Введение в теорию маркетинга

На стыке 50—60-х годов Фредерик Герцберг совместно с колле­гами провел исследование, касающееся выяснения того, какие факторы, оказывающие мотивирующее и демотивирующее воздей­ствие на поведение человека, вызывают его удовлетворенность или неудовлетворенность. Вывод, который он сделал на основе этих исследований, оказался исключительно оригинальным. Герцберг заключил, что процесс обретения удовлетворенности и процесс нарастания неудовлетворенности, с точки зрения обусловливаю­щих их факторов, являются двумя различными процессами, т.е. факторы, которые вызывали рост неудовлетворенности, при их устранении не обязательно приводили к увеличению удовлетворен­ности. И наоборот, из того, что какой-либо фактор способствовал росту удовлетворенности, никак не следовало, что при ослаблении влияния этого фактора будет расти неудовлетворенность.

Взаимосвязь "удовлетворенность — отсутствие удовлетворенно­сти" в основном находится под влиянием факторов, связанных с характером потребности, т.е. с внутренними по отношению к ней факторами. Данные факторы оказывают сильное мотивирующее воздействие на поведение человека, которое может привести к пол­ному удовлетворению потребности. Если эти факторы не присут­ствуют, то это не вызывает сильной неудовлетворенности. Герцберг называл такие факторы "удовлетворителями". Однако это название не получило широкого хождения, обычно эти факторы называют мотивирующими.

Мотивирующие факторы в этом случае рассматриваются как са­мостоятельная группа потребностей. Если данные потребности удов­летворяются, то и человек испытывает удовлетворение. А так как они могут приводить к удовлетворению, то играют мотивирующую роль.

Взаимосвязь "неудовлетворенность — отсутствие неудовлетво­ренности" определяется влиянием факторов, в основном связан­ных с окружением, в котором существует человек. Это внешние факторы. Их отсутствие вызывает у человека чувство неудовлетво­ренности. В то же время их группы не обязательно вызывают состо­яние удовлетворенности, т.е. данные факторы не играют мотивиру­ющей роли, они как бы связаны с устранением "боли", "страда­ния". Обычно их называют гигиеническими факторами, или "фак­торами здоровья", как бы подчеркивая этим, что они создают нор­мальные здоровые условия бытия.

"Факторы здоровья" могут быть рассмотрены как группа по­требностей человека в устранении трудностей, желаний и проблем. Эти факторы помогают человеку устранить "боль", которую он переживает в их отсутствие. Но они не являются мотивирующими, так как обеспечивают нормальные условия и фактически не приво­дят к удовлетворенности.