Маркетинг для менеджеров

4. Маркетинг отношений и баз данных

Microsoft, SAS, SAP; специализированные компании Siebel, Clarity, a также российские компании 1С, Парус, Про-Инвест ИТ и многие другие. База данных CRM-решения компании 1Съ конце 2001 г. была рассчитана на хранение сведений о 5—10 тысячах клиентов. В 2005 г. прогнозируется мировой объем продаж программных средств CRM в размере 10 миллиардов долларов (www.webopedia.com).

Следует учитывать, что само по себе программное обеспече­ние — не решение всех проблем работы с потребителями. Это лишь инструмент, позволяющий решать проблемы. Программные сред­ства CRM облегчают ведение рутинных операций, помогают со­бирать воедино разрозненную информацию, предоставляют воз­можность анализа ситуации. Система электронного взаимодействия с потребителями (а также партнерами) требует эффективной орга­низации внутренней деятельности самих предприятий. Это одна из основных проблем реализации систем CRM не только в России, но и в США.

К проблемам внедрения CRM относятся: нежелание службы продаж делиться своей информацией о клиентах, недостатки ин­теграции CRM в корпоративную систему управления и систему электронной коммерции. Внедрению CRM в компании должна предшествовать приверженность менеджмента приоритету потре­бителей во всей деятельности компании. Попытки внедрения CRM (так же как и любой новой технологии) без изменения базо­вых процессов, стимулов, набора навыков, оргструктуры компа­нии и информационной инфраструктуры — корпоративное безу­мие. Неразумно, продолжая делать вещи прежним образом, ожи­дать других результатов. Новая технология должна приобретаться только тогда, когда она оправданно может улучшить бизнес-про­цессы, отвечает требованиям бизнеса и может быть сразу интегри­рована в сущестзующую архитектуру без чрезмерной адаптации или конфигурации.

Внедрение CRM выходит за границы просто функции автома­тизации. Оно предполагает фундаментальные изменения в культу-Ре и операциях организации, развитие информационной инфра­структуры для реализации системы в WWW. Успешное внедрение CRM предполагает учет нескольких факторов.

? Управление знаниями. CRM предполагает сбор информации о клиенте, ее анализ, совместное использование и отслеживание. Занятые должны также знать, какие действия предпринимать в результате полученных знаний о потребителе.