|
Базы данных помогают формировать листы (списки) электронной рассылки, которые могут включать 10 тысяч и более электронных адресов. Рассылка, например, рекламного сообщения по основной части списка может вестись после предварительного тестирования двух вариантов сообщения на двух группах адресатов, каждая размером 10-15% от общего списка, составленных на основе случайной выборки. 100 4. Маркетинг отношений и баз данных Компании нередко продают свои листы рассылки из базы данных сторонним покупателям. Поэтому потребители одного вида услуг часто получают предложения от поставщиков связанных услуг. Так, например, в апреле 2002 и 2003 гг. подписчики газеты Коммерсантъ получили по почте предложение от издателя газеты Ведомости на пробную бесплатную подписку. Списки для рассылки Ведомости раздобыли, скорее всего, у почты, которая вела подписку и располагает адресами всех подписчиков. Базы данных позволяют маркетерам вернуться от массового маркетинга к точно нацеленному маркетингу «один-на-один», когда продавцы знают своих потребителей и могут подогнать каждое продуктное предложение и торговую презентацию к специфическим нуждам индивидуального потенциального потребителя. Интернет дает новые возможности создания баз данных о потребителях и использования полученной информации для улучшения обслуживания потребителей. Интернет-соединение обеспечивает мгновенную обратную связь с потребителями. Соединение интернет-сайта компании с ее базами данных позволяет получать и обрабатывать информацию о рынке постоянно и в реальном масштабе времени, персонализировать услуги и продукты, быстро реагировать на изменения рыночной ситуации. Базы данных составляют ядро электронной системы управления отношениями с клиентами — CRM, Customer Relationship Management. 4.4. Системы управления отношениями с клиентами — CRM Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) в Широком смысле обозначает все аспекты взаимодействия компании с ее клиентами — продажи, обслуживание, продвижение (www.webopedia.com). CRM можно также определить как продолжающийся процесс максимизации потребительской ценности посредством применения набора инструментов и методов интегрированного управления клиентами. CRM охватывает стратегию и процесс координации всех точек контакта с потребителями; интегрирует людей, процессы и технологии с точки зрения клиента, в результате формируя долгосрочную потребительскую ценность, прибыльность и лояльность [Yadin, 2001, р. 107]. — 87 —
|