Точность

Второе следствие неудачи в описания желаемого состояния лучше всего представлено примером, обратившим внимание одного из авторов в течение работы тренинга должностных лиц. Автор присутствовал на собрании, где обсуждалась проблема о постоянном снижении прибыли. После обсуждения ряда возможных решений, участники пришли к соглашению, что лучше всего расширить торговлю. Торговый менеджер с нетерпением принялся за решением проблемы и потребовал определенный тренинг и образовательную программу для всех его торговых дублеров. Он считал, что с таким тренингом и образовательной программой сможет увеличить торговлю, и соответственно вернуть доход к желаемому уровню. Таким образом, желаемое состояние было охарактеризовано, как увеличение дохода в результате расширения торговли. Но далее желаемое состояние не было определено. Месяцев через шесть этот менеджер был изумлен отчетными данными, свидетельствующими об очень незначительном увеличении торговли. Он возражал: "Это совсем не то, что я хотел видеть" и говорил, что процентные показатели торговли возросли, жалобы уменьшились, а отчеты, казалось бы, свидетельствовали об успехе. Проверка отчетных данных подтвердила их точность. Поскольку они свидетельствовали о неэффективности образовательной программы и расширении торговли, то эта программа постепенно была, свернута. К концу собрания стало очевидно, что все торговые руководители были смущены и деморализованы результатом своих усилии и боялись сообщать торговым дублерам, что образовательная программа проваливается. Это чувство фрустрации и разочарования, распространившееся па торговый отдел, побудило отменить образовательную программу. Поэтому все были удивлены и смущены, когда в следующий квартал периодический торговый отчет выявил резкое оживление торговли сразу после отмены образовательной программы. Автор знал такого руководителя лично и высоко ценил его деловые качества. Поэтому он решил разобраться в случившемся. Проблема была решена, когда он потребовал дополнительные данные, которые считал полезным в расчете торговли за эти два отчетных периода. Тогда обнаружилась полезная информация. Она заключалась в том, что некоторые торговые точки были всегда загружены покупателями, а другие — нет. Хотя все было перепроверено с учетом количества покупателей, предположение торгового руководителя относительно своих усилий были полностью подтверждены этими новыми данными. Отметим, что если бы желаемое состояние было точно определено в начале программы, то можно было определить и соответствующие метки или сигналы его достижения. В этом случае, поскольку между приказом и его выполнением был большой временной промежуток, то ряд приказов мог рассматриваться как уместная мера, в результате чего можно было бы избежать смущения и деморализации. Более того, компания могла бы избежать падения доходов в результате снижения торговли в период после отмены образовательной программы (которая проявилась в возрастании числа торговых точек, загруженных покупателями уже через шесть месяцев). Использование модели точности позволило бы избежать таких распространенных ошибок.