|
Литература 1. Государственный общеобязательный стандарт образования Республики Казахстан. Среднее общее образование.– Астана.– 2006.– 72 с. 2. Добролюбов Н.А. О поэтических особенностях великорусской народной поэзии в выражениях и оборотах.– Собр. соч.: В 9 т.–М.–Л.,1961.–Т.1 3. Толстой А.Н. Собрание сочинений: В 10 т.– М., 1961.–Т.10 4. Кодухов В.И. О методических традициях и новаторстве// Рус. яз. в школе.– 1991.– №3 5. Костомаров В. Г. Русский язык среди других языков мира.– М.: Просвещение, 1975.– 176 с. ДИНАМИКА КОММУНИКАТИВНЫХ ХАРАКТЕРИСТИКБУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА Паршукова Л.П., Шакурова З.А., (Челябинск) В настоящее время отмечается острая необходимость качественной подготовки специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма [5]. Как отмечают опытные специалисты, выпускники высших учебных заведений не могут на профессиональном уровне заменить работников сферы обслуживания и туризма в силу слабой практической подготовки [8]. В зоне нашего интереса находятся психологические особенности работников данной сферы. Проведенный нами анализ литературных источников [1, 2, 3, 4, 7, 9] позволил выделить две группы, наиболее часто встречаемых психологических характеристик, необходимых успешному специалисту в различных сферах туристической деятельности. Первую группу составляют личностные качества. Перечислим их: позитивная активная позиция, энтузиазм, высокий энергетический потенциал, инициативность, навыки ведения переговоров, хорошие коммуникационные навыки, исключительные способности общения с людьми, уверенность и терпимость, способность слушать собеседника, терпеливость, гибкость, любезность. А ко второй группе авторы отнесли профессиональные особенности, делающие работника более результативным. Вот они: восприятие нужд потребителя и умение в наибольшей степени удовлетворить его потребности, желание взять на себя инициативу, способность интерпретировать поведение потребителя, профессиональные навыки общения и ведения переговоров, способность предвидеть и прогнозировать реакции клиента, знание методов привлечения внимания туристов, способность решать проблемы, реагировать на жалобы и давать советы, наблюдательность, предупредительность, вежливость, способность оказывать на клиента воздействие, приносящее взаимную пользу; умение избегать недоразумений и конфликтов, легко менять деловые отношения в нужную сторону. Можно заметить, что списки личностных и профессиональных характеристик по многим качествам совпадают. Возможно, это связано с тем, что успешный специалист данной сферы часто «работает личностью», а не только профессиональными знаниями и навыками. Проведенный нами анализ показал, что к коммуникативным качествам специалистов в области сервиса по туризму предъявляются высокие требования. Целью нашей работы является более детальное изучение коммуникативной компетентности студентов в процессе обучения в университете, выявление конкретных ее (компетентности) характеристик, важных для специалиста данной сферы. Причем, особое внимание уделяется чувственной, эмоциональной сфере человека и способности ее регулировать. Такой акцент объясняется спецификой контакта менеджера по туризму и клиента. Люди, вступая во взаимодействие, например с турагентом, настроены на отдых (или лечение, временное проживание), они стремятся к эмоциональному комфорту, получению удовольствия, улучшению психического и физического самочувствия и т.п. Поэтому успешному специалисту важно обладать высоким уровнем эмоциональной саморегуляции, способностью осознавать свое эмоциональное состояние в каждый момент общения, гибкостью поведения, что способствует созданию благоприятного психологического климата в ситуации общения. Профессионал способен определить психологический настрой клиента, его психологическое самочувствие и тем самым создать и поддерживать хорошее настроение клиента. Поэтому важно уметь вести се6я спокойно и непринужденно, сосредоточить все внимание на клиенте, подчеркивать заинтересованность в беседе, положительно отзываться о личности клиента, показывать собственное уважение коллег по работе. Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта (или оказания других услуг), является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Для этого нужно избавиться от напряженности и скованности, указывать на моменты сходства с клиентом, демонстрировать доброжелательность, общаться с клиентом в русле его интересов. Тогда он станет воспринимать менеджера как человека заботливого и отзывчивого, что позволит значительно сократить дистанцию общения и создать близкие, открытые, свободные, надежные и приятные, доверительные отношения, когда клиент чувствует себя «как дома». Люди доверяют тому, кто в чем-то на них похож, не хотят спорить с тем, кто им нравится, понимает его чувства. Все перечисленное выше объясняет, на наш взгляд, выбор методик исследования, связанных с осознанием своего эмоционального состояния и поведения при взаимодействии с клиентом. Для диагностики необходимых личностных характеристик и особенностей общения были выбраны методики, определяющие уровень эмпатических способностей, «помех» в установлении эмоциональных контактов, особенности поведения в конфликтных ситуациях; основных тенденций поведения в реальной группе, уровень личностного адаптивного потенциала и его составляющих: поведенческой регуляции, коммуникативного потенциала и стремления соответствовать морально-нравственным нормам группы. В нашем исследовании поставлены две задачи: 1) выявить уровень сформированности коммуникативных характеристик у студентов к началу занятий по данным дисциплинам; 2) определить, какие изменения в особенностях взаимодействия произошли к завершению цикла обучения данным дисциплинам. Исследование коммуникативных характеристик проходило в процессе специально организованных занятий в рамках учебных дисциплин «Психологический практикум», «Психодиагностика». Занятия, направленные на развитие коммуникативного потенциала, проходили в активной форме и включали в себя обсуждения, дискуссии, ролевые и деловые игры, связанные со спецификой различных видов деятельности туристического бизнеса. Работа по данной программе проводилась в течение трех лет, за это время в эксперименте приняли участие студенты 3 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» (всего 303 человека) факультета «Сервис и легкая промышленность» Южно-Уральского государственного университета г. Челябинска. Эксперимент состоял из несколько этапов. На первом была проведена диагностика коммуникативных характеристик, сформировавшихся у студентов к данному периоду жизни. Второй этап эксперимента посвящен непосредственно проведению учебных занятий по специально разработанной программе (с использованием методов гештальтподхода), когда каждое занятие включает в себя не только отработку необходимых поведенческих приемов, технологий, но и обязательную рефлексию, обращение к собственным чувствам, потребностям, желаниям, возникающим в процессе выполнения заданий. Для многих студентов знакомство с собственным чувственным миром происходило впервые. Третий этап заключался в повторной диагностике по тем же методикам и обсуждении результатов в группах с непременным обращением к осознаниям студентами своих изменений. Результаты первичной диагностики показывают, что до начала занятий по абсолютному большинству показателей наблюдается уровень ниже среднего, либо средний. Рассмотрим подробнее. Личностный адаптивный потенциал у 81% студентов находится в зоне низких значений, а в зону высоких не попал ни один человек; у 55 % - поведенческая регуляция слабо сформирована, а коммуникативный потенциал лишь у 1% студентов имеет высокий уровень. Диагностика поведения в группе показала, что только 20% студентов принимают себя как общительного, готового к активному взаимодействию с коллегами человека, а большинство (более 40%) выбирают зависимое или отстраненное поведение. Суммарный показатель эмпатических способностей у 73,6% студентов находится на низком уровне. Столь же высок и уровень эмоциональных помех общения – 60,6 % участников эксперимента сообщают о наличии эмоциональных барьеров в общении (причем, 16,2% отмечают крайнюю степень их проявления). Для разрешения конфликтных ситуаций большинство студентов прибегают к стратегии соперничества (15%), и крайне редко (1,3%) вступают в партнерские отношения. На основании приведенных данных можно сделать вывод о том, что до начала эксперимента наблюдался явно недостаточный уровень коммуникативной компетентности для успешной профессиональной деятельности. Как уже отмечалось, после курса занятий по специально разработанной программе была проведена вторичная диагностика. Анализ результатов показал, что значимые изменения произошли в 20 из 28 показателей. Различия определялись по Т–критерию Стьюдента (p < 0,05). Проанализируем полученные результаты. Изменения происходят в показателе личностного адаптивного потенциала, вероятнее всего, за счет повышения коммуникативного потенциала группы и поведенческой регуляции (возрастает процент студентов с высоким уровнем). Более чем, в два раза увеличивается число студентов с высоким уровнем общительности (было 24%, стало 55%), происходят изменения в большую сторону показателей зависимость-независимость, принятие-избегание борьбы. Такую динамику можно объяснить приобретением навыков гибких стратегий поведения, что подтверждается результатами методики Томаса о поведении в конфликте. Стратегию сотрудничества, как единственно возможную, выбирает меньшее количество студентов (9% против 15% в начале), снижается показатель избегания (49,7% отмечают его как редко используемое поведение, а раньше – 27%) , наблюдается тенденция к выбору компромиссного поведения - от 10% к 14,5%. У студентов отмечается возрастание эмпатических способностей. По их словам, особенно часто это происходит в ситуациях, когда надо встать на место другого человека или осознанного проявления помощи партнеру по общению. В данном случае важно отметить, что более значимым для нас является не увеличение количества респондентов с высоким уровнем эмпатии, а уменьшение с низким значением. Так, показатель идентификации снизился с 35% до 18 %, а установка на проявление эмпатии с 23,4% до 16%. Предполагаем, что возросшая готовность проявить эмпатию другому, связана со снижением эмоциональных помех в общении (было 60%, стало 52%). Произошли изменения в барьерах, связанных с негибкостью и неадекватностью проявления эмоций: более чем в два раза уменьшился процент респондентов, указывающих на наличие данных барьеров. Важным, по-нашему мнению, является следующее – уменьшилось количество студентов, отмечающих полное отсутствие эмоциональных помех при взаимодействии, что может говорить о возрастании осознанности и адекватной оценке своего поведения. Значительные изменения произошли в неумении управлять своим эмоциональным состоянием: было 13,3%, стало 3% и негибкости в проявлении эмоций: 16, 6% против 6,6%. Кроме того, вдвое снизился процент тех, кто видит у себя очень большое количество эмоциональных барьеров: с 16,2% до 8%.Таким образом, можно сделать следующие выводы. — 108 —
|