50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 5

Идея 40

Воспитывайте культуру заботы

о покупателе

Что такое культура организации? Это набор ценностей, отношений и способов осуществления деятельности, при­нятый членами и руководителями организации. Культу­ра определяет правила поведения, как зафиксированные на бумаги, так и негласные, которые обязаны соблюдать сотрудники. Если бы не этот свод норм и правил, персо­нал пребывал бы в постоянной растерянности и работал бы неэффективно, подобно путешественнику, впервые оказавшемуся в незнакомой стране. Незнание культур­ных норм неизбежно ведет к ошибкам или недопустимо­му поведению.

168

Потрясающие идеи для менеджеров...

Культура организации не относится к тем вещам, о которых можно легко забыть, установив ее нормы раз и навсегда. Культурные проблемы неизбежно возника­ют время от времени. Если вы хорошо постарались и вы­работали подходящее потребительское кредо, вы на пути к тому, чтобы определить всю культуру компании.

Чтобы выработать культуру заботы о покупателях, надо принять во внимание следующие вещи:

• забота о потребителях должна быть не пустым зву­
  ком. Руководители высшего звена должны осозна­
  вать эту необходимость и верить в нее;
• руководители должны быть дальновидны и тер­
  пеливы. Предоставляя исключительный потреби­
  тельский сервис, не ждите немедленной отдачи;
• на всех уровнях организации должны вовлекать­
  ся простые сотрудники;
• постоянное обучение способно укрепить ценно­
  сти компании;
• нужно поощрять начинания, укрепляющие куль­
  туру организации;
• запреты должны быть очевидны каждому;
• помимо работы в организации должны уметь хо­
  рошо развлекаться (в целях поддержания высоко­
  го командного духа и сплочения ее членов).

Как бы вы, менеджеры, оценили свою организацию? Есть ли у людей, работающих в ней, понятие о ее куль­туре? Если нет, начните говорить об этом, заостряя вни­мание на вышеперечисленных моментах.

Глава 5

Идея 41

Разнообразьте работу сотрудников

Если мы будем внимательно наблюдать за работой лю­дей и правильно стимулировать их, мы увидим, как сре­ди них появляются настоящие лидеры.

Лучший показатель того, стал ли рядовой сотрудник лидером, — это его понимание для кого он работает. И куда лучше, если он ответит, что он работает на поку­пателя, а не на компанию. Эти люди и есть чемпионы. Хотя выбор тут не столь однозначен: ведь работать на клиента — значит работать на компанию, до тех самых пор, пока клиент не уйдет из магазина.