50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 5

		V

Идея 44

Следите за поведением сотрудников,

обслуживающих клиентов

Старайтесь постоянно быть в курсе и не упускать из виду даже мелочи, это позволит вам следить за тем, как до­стигается намеченная цель. Без постоянных измерений и наблюдений покупательский сервис превращается в не что иное, как просто краткосрочную «программу». Вот на что надо все время обращать внимание:

• средние показатели результатов анкетирования,
  проводимого среди покупателей;
• количество жалоб, получаемых от покупателей, и
  быстрота урегулирования конфликтов. Не пытай­
  тесь во что бы то ни стало снизить количество жа-

180

Потрясающие идеи для менеджеров...

лоб; может получиться так, что вы просто закрое­те на них глаза;

• количество звонков покупателям, чтобы убедить­
  ся, что они довольны;
• доступность компании: как часто покупатели стал­
  киваются с тем, что телефонная линия занята;
• случайные наблюдения за поведением персона­
  ла. Примите во внимание такие моменты, как
  время, отводимое на визуальный контакт, улыб­
  ку, эффективность совершения сделок, вежли­
  вость, благодарность в адрес покупателей и т. д.
  Запомните: слово «случайные» вовсе не означает
  бессистемные. Тщательно продумайте, что имен­
  но будет оцениваться, чтобы у каждого работни­
  ка был шанс быть замеченным и оцененным по
  достоинству.

Подсчитайте индекс покупательской лояльности1

Вероятно, наиболее полезная оценка — к тому же и са­мая простая. Индекс покупательской лояльности мож­но легко подсчитать и следить за его изменением с тече­нием времени. Он основан на базовых элементах, описанных мною в идее 1, вам понадобится получить ответы только на три вопроса. Предложите покупателям дать одну из пяти оценок — от «совершенно не согла­сен» до «абсолютно согласен»:

1. = совершенно не согласен;
2. = не согласен;
3. = затрудняюсь ответить;
4. = согласен;
5. = абсолютно согласен.

1 Этот показатель покупательской лояльности основан на методе организации Gallup. (См.: Gallup Management Magazine, лето 2001).

181

_________________________________________Глава 5

Эти оценки выставляются следующим утверждениям:

1. В целом я доволен своим опытом общения с ком­
   панией XYZ.12 3 4 5
2. Я намереваюсь продолжить сотрудничать с ком­
   панией XYZ, как только возникнет такая необхо­
   димость.12 3 4 5
3. Я порекомендую обратиться в компанию XYZ чле­
   нам моей семьи и друзьям.12 3 4 5

Пусть потребители поставят оценку каждому из утверж­дений. Соберите несколько потребительских мнений и подсчитайте средний балл, полученное число округлите до десятых долей. Проводя такие опросы регулярно, вы сможете проследить, как со временем индекс изменяет­ся, а значит, узнаете, насколько эффективны ваши уси­лия по построению покупательской лояльности. Если индекс растет, значит, они приносят свои плоды, более низкие его значения свидетельствуют об определенных помехах на пути ваших планов. Но не стоит паниковать из-за небольших колебаний, продолжать отслеживать происходящие изменения. Некоторые из моих клиентов проводили подобные измерения ежемесячно, некоторые предпочитали делать их поквартально.