50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 5

сколько долларов в неделю, а потеря десятков и сотен тысяч за более долгий период, — вот пример дальновид­ного поведения.

Задумайтесь также и о том, какой ущерб наносит сво­им работникам организация, предоставляющая некаче­ственные услуги, каковы психологические издержки со­трудников из-за недовольных покупателей или сердитого начальника. Люди, день за днем работающие с расстро­енными или даже злыми покупателями, со временем все сильнее страдают от стресса и неудовлетворенности сво­ей работой. И хотя они могут почувствовать это не сразу, мы вскоре увидим, как такая обстановка скажется на здо­ровье работника и его отношении к своим обязанностям.

Чтобы изменить поведение работника, требуется вре­мя. А чтобы изменить предпочтения и ощущения потре­бителя, времени потребуется еще больше. Программы по улучшению качества потребительских услуг долж­ны внедряться постоянно, но даже они сразу не дают ожидаемого результата.

В краткосрочном периоде, когда организация занима­ется отдельной проблемой, можно слишком углубиться в эту проблему. В таком случае ситуация может ухуд­шиться: компания начинает получать больше жалоб от разочарованных покупателей. Это не говорит о том, что принятые меры дали прямо противоположный резуль­тат, а свидетельствует о более эффективном мониторин­ге проблемы.

По мере совершенствования количество покупатель­ских жалоб будет уменьшаться, это будет свидетельство­вать о реальном, а не кажущемся улучшении ситуации. Так что настройтесь на долгосрочные перспективы.

Потрясающие идеи для менеджеров...

Идея 43

Сделайте акцент на улучшении услуг

Определите, как нужно правильно делать работу. И со­общите сотрудникам, которые делают ее именно так!

Многие менеджеры сосредоточены исключительно на поиске ошибок и неточностей и то и дело набрасываются на тех работников, которые их совершают. Проблема такого, подхода в том, что он сфокусирован только на отрицательных проявлениях и поэтому ошибочен. И вот почему: когда мы ставим задачу добиться роста, мы непременно ее решаем, но если мы намерены выявить ошибки, со временем мы будем находить их все больше и больше.

Если менеджеры хотят, чтобы покупатели всегда были довольны, они должны сосредоточиться на позитивных

175

Глава 5

моментах в организации, уметь видеть, выявлять их и поощрять их дальнейшее появление.

Занимаясь этим, нельзя недооценивать роль поощре­ний. Мало что действует на человека так же, как про­стая похвала или символическое вознаграждение. Если ваши люди делают то, что вы от них ожидали, т. е. обслу­живают покупателей так, как это следует делать, их нуж­но вознаградить за это.