50 идей, необходимых для удержания клиентов

покупателя. Супермаркет особенно акцентирует этот зап­рет, поскольку не так давно рядом с кассами опять по­явились упаковщики. (Несколько лет назад покупатели сами упаковывали товар в свои пакеты, экономя, таким образом, немного денег. Однако времена изменились, и теперь люди хотят, чтобы эта услуга оказывалась работ­никами супермаркета.) Новый порядок требует присут­ствия двух человек у кассы: кассира и упаковщика. Опас­ность заключается в том, что упаковщик и кассир, как правило, молодые люди, а потому могут беззаботно бол­тать друг с другом, игнорируя покупателя. Тем не менее управляющий не запрещает им разговаривать в рабочее время, когда поблизости нет покупателей, но как только появляется клиент, любые разговоры должны прекра­титься. Это один из запретов.

В других организациях могут существовать следую­щие запреты:

• никогда не смеяться над покупателем (никакого
  тонкого сарказма или смеха за спиной);
• никогда не брать чаевых от покупателей;
• никогда не иронизировать над комментариями по­
  купателя;
• никогда не сидеть во время работы;
• никогда не позволять себе ради телефонного звон­
  ка прерывать личную беседу с покупателем;
• никогда не отзываться плохо о товарах конкурен­
  тов, покупательских привычках, предпочтениях
  и т. д.

Запретить нужно все, чего не следует делать ни при каких условиях, обслуживая покупателя. Пусть список запретов будет невелик, но о них должен знать каждый сотрудник.