|
Когда я попросил помочь мне, она сказала: «Вы знаете, вообще-то это не мой отдел». Но в конце концов она согласилась и следующие несколько минут пыталась прицепить ценник на непокорный инструмент, который уже не казался мне столь желанным. Позже подошел менеджер отдела, чтобы помочь. После очередного безуспешного поиска он предложил вашему покорному слуге приобрести образец с витрины, «если, конечно, вам подходит цена $39.95». Это заставило меня задуматься: Неужели они не должны были снизить цену? Я-то думал, что бартерный обмен канул в Лету вместе с аграрными обществами... Доведенный до отчаяния, я все же согласился. Когда сотрудник уже нес инструмент к кассе, вдруг нашелся ярлычок и обнаружилось, что цена составляла $69.95. И когда я сказал, что мне это не подходит, продавец лишь вздохнула: «Да, я вас не виню — это слишком дорого». Вот так закончился очередной поход в магазин, где о покупателе задумываются в последнюю очередь. Очевидно, что в этой истории налицо некомпетентность персонала. Усилия сети магазинов по продаже ' Сьюзан Фельдман (Susan Feldman), главный редактор Investment Vision. 159 _________________________________________Глава 5 спортивной одежды и обуви в следующей истории были направлены как раз на повышение компетентности сотрудников: ...компания отправила всех своих менеджеров по продажам на курсы продолжительностью от полутора лет до полугода. Сотрудники получили реальные знания о всех составляющих процесса производства от анатомических особенностей стопы до основ бухгалтерского учета и техники продаж. И это еще не все. В каждом магазине установлены видеомагнитофоны для просмотра обучающих кассет. Менеджеры также получили литературу по спортивной медицине, чтобы ознакомиться с возможными недугами, которыми могут страдать их покупатели.1 Налицо разница в подготовленности сотрудников. И где бы вы после этого предпочли совершать покупки? Обучение — это вовсе не разовое усилие. Люди быстро забывают то, чему их учили на курсах. Повторение пройденного необходимо практически всем, чтобы люди могли впитать и запомнить эти идеи. Так что обучение не может ограничиться разовым усилием. Его нельзя проводить лишь раз в году. Оно должно быть постоянным. Ведь обучение — это не обязательно уроки в классе. Часто самые лучшие результаты дают занятия в небольших группах внутри организации. Когда я работал менеджером на предприятии по оказанию коммунальных услуг, мы обнаружили, что самые лучшие результаты давало утреннее десятиминутное напутствие главного менеджера торговым представителям, в котором он напоминал о том, как им следует вести себя и что делать. Подобно тренеру, разминающему мышцы звездному атлету перед выходом на помост, хороший управленец должен регулярно направлять своих сотрудников. — 70 —
|