50 идей, необходимых для удержания клиентов

_________________________________________Глава 5

И еще одно замечание в заключение: кредо не обяза­тельно придумывается на века. Вы всегда можете под­корректировать его в соответствии с организационны­ми изменениями в компании или с учетом перемен в рыночных и экономических условиях. Некоторые орга­низации предпочитают изменять свое кредо через неко­торое время, подобно тому как рекламные слоганы ме­няются в среднем раз в несколько лет. Однако не стоит делать это резко. Ведь именно верность выбранной стра­тегии в отношении покупателей особенно ценна.

Потрясающие идеи для менеджеров...

Идея 35

Вознаграждайте правильные поступки

Система поощрений в организации должна мотивировать тех людей, которые отлично выполняют свои обязанно­сти. Премироваться должен тот сотрудник, который пре­доставил первоклассные услуги для потребителей в со­ответствии с кредо компании. Поощрение может быть в различных формах. Вот лишь несколько примеров:

• надбавка к заплате или окладу;
• подарок или вознаграждение;
• продвижение по службе (возложение на работни­
  ка дополнительной ответственности);
• обеспечение лучших условий труда (место работы,
  лучший офис, письменный стол большего размера);

155

_________________________________________Глава 5

• гибкий график работы (часы работы по выбору,
  сменность);
• значки, платки, униформа, похвальная грамота;
• собственное парковочное место;
• титул «работник недели»;
• похвала в устном или, что предпочтительнее, пись­
  менном виде;
• вечеринка или праздник в подарок;
• ужин или банкет.

Менеджеры обычно полагаются на собственное вооб­ражение, когда хотят вознаградить работника. Но самое важное — менеджеры вознаграждают за правильные по­ступки и высокие результаты.

Не следует вознаграждать за один поступок, когда ожидался совсем другой. Очень часто в организации надеются на что-то, однако вознаграждают за другое.

Вот несколько примеров, когда поощрения исполь­зуются неправильно:

• вознаграждение людей или отделов за то, что на
  них не было жалоб. Компания надеется, что если не
  было жалоб, значит, они отлично делают свою рабо­
  ту. В реальности же жалоб могло не быть лишь по­
  тому, что они замалчивались или подавлялись.
  У покупателей не было возможности высказать не­
  довольство;
• вознаграждение работников за то, что они очень бы­
  стро обслуживают клиентов, — из-за этого они мо­
  гут недополучить важную информацию или клиен­
  ту не понравится то, что ему не уделили достаточно
  времени. Ресторан, в котором работников учат об­
  служивать покупателей быстрей, чтобы они осво­
  бождали столики для новых, может снискать дур­
  ную славу у тех клиентов, кто предпочитает есть

156