|
Нередко девизом менеджеров становится следующее: «Считай других ниже себя». Возможно, таким руководителям члены их коллектива кажутся не способными или не желающими улучшать свою работу по собственной инициативе или под чьим-либо руководством. Но если это ваши люди, вы их менеджер и вам не нравится, как они работают, смените девиз, пусть он будет звучать так: «Считай других выше себя». Людям свойственно вести себя соответственно той оценке, которую вы им даете. И если вы будете хвалить их и поддерживать, они будут стараться не обмануть вашего доверия, у них появится больше шансов подняться до той планки, которую вы сознательно им высоко поставили. Соберитесь вместе в нерабочее время, устройте пикник, пойдите на скачки, а может быть, каждый приготовит дома и принесет какое-нибудь блюдо, и вы просто посидите за общим столом. Самое время и место попрактиковать свой шмузинг друг на друге. Дайте понять своим подчиненным, что вы их цените. Заметьте, я не сказал: «Пусть они думают, что вы их цените», ведь если вы сами в это не верите, тогда и от них вам ждать нечего. Каким бы делом вы ни занимались, все равно вы так или иначе обслуживаете людей, пусть вы и не стоите каждый день лицом к лицу с покупателями и ваш товар на рынке идет вне конкуренции. Уровень обслуживания, который вы обеспечиваете с вашими сотрудниками, — главная составляющая успеха. Задумайтесь всякий раз, когда вас самого плохо обслужили и у вас остался от этого неприятный осадок. Неважно, было это что-то незначительное, вроде невнимания на автозаправочной станции или в бакалейном отделе магазина, или что-то посерьезнее — обслуживание в аэропорту или отеле. В большинстве случаев проблема возникает не из-за «товара». Виноват, как правило, служащий, который так или иначе испортил вам настроение. И вы в ответ решаете больше в это заведение никогда не обращаться. А ведь вы можете рассказать об этом неприятном инциденте другим людям, а те — еще кому-нибудь. Вот так легко распространяется дурная слава. Не каждый человек, прирожденный шмузер, но каждый рождается со способностью к обучению. Поэтому с самого первого рабочего дня вашего нового сотрудника вы должны преподать ему те навыки, которые помогут ему качественно обслуживать ваших клиентов. Далее я привожу в порядке по степени важности несколько советов, которые помогут вам сплотить команду единомышленников и научить их безупречному обслуживанию клиентов. 1. Ознакомьте своих сотрудников с понятием «шмузинг» и его золотым правилом. Для этого можете дать им прочесть эту книгу. — 36 —
|