|
Когда проблемы появляются, их надо немедленно решать. Эмоции заразительны. Сделайте людей счастливыми и улыбающимися, и все окружающие будут счастливыми и улыбающимися. Но если мы имеем одного расстроенного и рассерженного человека, эти эмоции быстро перекинутся на окружающих. Дайте людям хорошее настроение и поддерживайте его. Эмоции доминируют над всем остальным. 2. Исключение беспорядка Создайте ясную, недвусмысленную концептуальную модель того, как ведет себя очередь, в которую людям приходится вынужденно вливаться, что следует от нее ожидать, и сколько времени это займет. Вам приходилось когда-нибудь иметь дело с миллионной толпой, не зная, при этом, как правильно себя вести? Это задача для профессиональных этнографов. Не знаете, что делать? Делайте то, что все. Эта практичная и здравая стратегия может оказаться вредной, если в этой толпе имеют место неадекватные отношения. Люди подчас становятся в очередь в полной уверенности, что это именно то, что они сейчас должны делать, и в результате оказывается, что это было лишь для того, чтобы узнать, что они стали не в ту очередь. Не слишком приятная новость, не правда ли? Такой человек, понятное дело, очень расстраивается, особенно, если это была длинная очередь. Рефлективная эмоциональная система быстро сменяет настроение от простого удивления к обалдению, затем к злости и обвинению того, кто стал причиной неприятности. Когда человек совершает то, что считает правильным, здравомыслящим поступком, только скажите ему, что это было не нужно, неправильно, результирующие эмоции будут сильными и влиятельными. В бизнесе допускать возникновение таких эмоций очень немудро. Существенно то, что окружающая обстановка сама дает ясную и недвусмысленную подсказку, как вести себя в очереди, как занять свое место в очереди и какой информацией или материалами следует обладать. Здесь важную роль играют ясные и однозначные социальные предпосылки. Создание грамотной модели очереди требует всей мудрости и искусства хорошего стратега: нужны качественные исследования, толковые идеи, четкие прототипы и непрерывное наблюдение, контроль и усовершенствования. Одной из главных определяющих эмоциональной неудовлетворенности является страх неведения и неопределенности. Как велика эта очередь? Обеспечьте качественную обратную связь. Оцените время ожидания, убедитесь, что вы оценили его максимально верно, настолько, что клиент не будет в итоге разочарован. Весьма негативный эффект от лишь слегка большего, чем предполагалось вначале, времени ожидания, будет с лихвой компенсирован радостью и облегчением от результата (покупки или обслуживания), превосходящего первоначальные ожидания (см. правило 3). — 3 —
|