Психология менеджмента

Формат проведения тренинга — открытый семинар или корпоративная программа — существенно влияет на формирование сценария тренинга.

Открытый тренинг предполагает прежде всего информирование участников о современных подходах к сервису и способах его диагностики и коррекции. Участники знакомятся с информацией и пробуют применить алгоритм разработки сервиса к своей или игровой компании.

Корпоративный вариант обучения подразумевает цепочку действий:

? оценка существующей технологии и стандартов сервиса;

? семинар для руководителей по стратегии сервиса;

? создание рабочей группы по сервису в компании;

? разработка рабочей группой технологии внешнего и внутреннего сервиса;

? разработка и описание стандартов сервиса;

? обучение стандартам сервиса в компании.

Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS — 15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.

Первый этап. (Frame The Project) — определение границ изменений.

^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).

?> Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).

?> Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы.

?> Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).

?>? Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.

Второй этап (organize resources) — подготовка к опросу клиентов и аудиту.

?> Организационная работа: поиск и подготовка интервьюеров и аудиторов, материалов и пр.

-Ф- Встреча с руководителями подразделений для информирования их о предстоящей работе. <? Создание рабочего графика аудита и интервью.

Третий этап (collect data) — проведение аудита и интервью. ?> Интервью.

? Внешний аудит работы продавцов и сервисных служб.

Четвертый этап (understand the voices) — анализ результатов интервью и аудита.