|
Ограниченный выбор дополнительных платных и бесплатных услуг |
Нет |
Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают (интуитивно или осознанно), отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов. Так, фирма, продающая товары широкого спроса, может открыть три магазина, сервис в которых будет построен по трем разным моделям: элитный бутик, огромный супермаркет, небольшой привычный магазин с прилавком. Эти магазины будут различно позиционироваться, их принадлежность одной компании может не афишироваться, и потребители могут воспринимать их как конкурирующих друг с другом. Умелое распределение ассортимента, выбор ключевых ассортиментных позиций для магазинов (и стандарты сервиса согласно модели!) способствуют большому охвату потенциальных клиентов компании.
Оценка конкурентов может проводиться с использованием оценочной матрицы (табл. 29.11).
Стандарты сервиса принято делить на структурные и поведенческие или на: ? целевые, которые относятся к сервису в целом, например ресторан обслуживает клиентов по принципу шведского стола (маркет-модель);
? процедурные, которые описывают отдельные процедуры сервиса, например это стандарт оформления покупки в магазине;
? трапзактные, которые описывают контакт с клиентом, — обращение к постоянным клиентам по имени и отчеству.
Таблица 29.7 7 Оценка конкурентов
|
Компании-конкуренты |
Цена |
Ассортимент |
Дополнительные услуги |
Торговая марка, имя, репутация |
Качество |
|
Наша компания |
|||||
|
X |
|||||
|
Z |
Процесс-модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999) может быть использована на семинаре или во время тренинга для того, чтобы проиллюстрировать положение, согласно которому отношение к персоналу компании и позитивные взаимоотношения между подразделениями (внутренний сервис) влияют на успешность внешнего сервиса, обслуживание клиента и формирование долгосрочных отношений с клиентами (см. рис. 29.9).
При проведении тренинга-семинара по сервису хорошие результаты дает использование метафор, историй и анекдотов, посвященных сервису, например такого.
Красивый офис преуспевающей компании. На пороге клиента встречает обученный
и вышколенный менеджер.
Менеджер (с улыбищей). ЗДРАВСТВУЙТЕ!!! Посмотрите, у нас есть это, у нас
есть то и еще вот это.
Клиент {смущенно). Знаете, я забыл деньги.
Менеджер {теряя к нему интерес, угрюмо). ДО СВИДАНИЯ. Клиент {задумавшись). А вам можно по безналу заплатить? Менеджер. И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!