|
?> Идентификация основных удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей клиента. <? Оценка приоритетов будущих изменений. Пятый этап (select actions) — выбор действий по коррекции сервиса в компании: <- Генерация идей, оценка идей и разработка программы изменений рабочей группой. Адекватен тренинговый режим работы. '-> Разработка стандартов сервиса — в группах по подразделениям с участием представителя рабочей группы проекта. ? Обучение стандартам сервиса. Тренинг формирования стандартов сервиса по подразделениям. Очевидно, что при полном использовании методики FOCUS может быть проведено семь различных программ семинаров и тренингов в компании. 1. Семинар «Стратегия сервиса» с руководством компании. 2. Семинар-тренинг «Диагностика и коррекция сервиса» с рабочей группой проекта. 3. Тренинг «Интервью с клиентами» для интервьюеров. 4. Тренинг «Программа изменений сервиса» с рабочей группой проекта. 5. Тренинг-семинар «Разработка стандартов сервиса» для рабочих групп подразделений. 6. Тренинг «Стандарты сервиса» для сотрудников. 7. Постоянно действующий тренинг «Стандарты сервиса» при входном обучении новых сотрудников. Опыт показывает, что эффективно совмещение занятий внешнего консультанта-тренера (семинары для руководителей и рабочей группы проекта) и внутреннего тренинг-менеджера (остальные программы). Это логично и экономически целесообразно для организаций. В табл. 29.9 представлен вариант программы семинара по сервису для руководства компании. Участники семинара или тренинга знакомятся с разными моделями сервиса как видами стратегии взаимодействия с клиентами (см. табл. 29.10). Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» — как сервис, предназначенный для среднего класса («мидлл-класс сервис»-модель); маркет-сер-вис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала. Со временем все три модели сервиса утратили свою ориентированность на конкретные социальные группы, например появились дорогие магазины, работающие по системе маркер -сервиса^а в России в советское время «сервис прилавка» был сервисом для всех групп населения, особенно для малоимущих. Таблица 29.9 Программа семинара по сервису (для руководства компании или общего семинара для руководителей) — 552 —
|