|
7. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 5-я: Определение маркетинговой политики и выбор модели сервиса |
20 мин |
Тренер ограничивает группу тогда, когда она стремится выбрать сразу все модели сервиса |
|
8. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 6-я: Определение структурных элементов сервиса |
15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису |
К структурному сервису относятся: территория, интерьер, одежда сотрудников, упаковка и пр. |
|
9. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 7-я: Определение поведенческих стандартов сервиса |
15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису |
См. ниже п. 10-12. |
|
10. Презентация результатов работы перед группой |
30—60 мин |
Можно проводить презентацию в разных формах: от игровых презентаций перед инвесторами до делового сообщения за круглым столом |
|
11. Информационная часть: «Клиент-ориентированная организация» |
10 мин |
Используется модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999) |
|
12. Обсуждение: «Мотивация персонала на изменения сервиса в компании» |
30 мин |
Работа в парах, малых группах, презентация перед группой. В корпоративном семинаре — разработка программы мотивации персонала |
|
13. Завершение семинара |
Семинар может быть рассчитан на полный рабочий день или два занятия по 3-4 ч |
Сбор впечатлений. Обратная связь от участников к тренеру |
Таблица 29.10 Модели сервиса
|
Критерий |
Индивидуально-ориентированный сервис |
«Сервис прилавка» |
Маркет-сервис |
|
Индивидуальность — безличность обслуживания |
Индивидуальный подход ко всем клиентам |
Индивидуальный подход к проблемным или особенно активным или значимым клиентам |
Безличный подход |
|
Численное соотношение персонал — клиент (в зоне обслуживания) |
На одного клиента более чем один сотрудник фирмы |
На одного сотрудника фирмы более чем один клиент |
Самообслуживание |
|
Сопровождение клиента в зоне обслуживания |
До, во время и после покупки |
Во время и после покупки |
Во время оплаты покупки |
|
Гибкость стандартов сервиса |
Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом и объект постоянной оценки с точки зрения соответствия потребностям клиента |
Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом только в случае нарушения стандартов сотрудником фирмы |
Стандарты сервиса не являются предметом переговоров с клиентом |
|
Кастомизация продукта |
Кастомизация услуг под конкретного клиента |
Определенный набор пакетов товаров и услуг фиксированным диапазоном цен |
Фиксированный набор за фиксированную цену |
|
Дополнительные услуги |
Большой объем дополнительных бесплатных услуг — 554 —
|