|
Тренер во время тренинга телефонного общения разбирает типичные ошибки, формирует навыки работы сотрудников фирмы со своим состоянием, запоминанием информации, голосом. Так, например, предметом группового анализа становятся типичные ошибки разговора по телефону в организации. 1. Ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним. 2. Недослушивание клиента в начале контакта. Наиболее характерно для диспетчеров и менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение. 3. Попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. (/ 4. Отсутствие пауз и заученный сухой текст. Обилие информации вкупе с интонацией незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом. 5. Навязчивость. Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован. Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы активной отработки навыков. Тренинг сервисных технологий Тренинг сервисных технологий по своему концептуальному построению близок к клиент-ориентированному тренингу продаж и описывает процесс взаимодействия фирмы и клиента прежде всего со стороны клиента и удовлетворения его потребностей и ожиданий. Понимание и удовлетворение потребностей клиента фирмой создает фирменный стиль обслуживания и формирует из разовых посетителей и случайных покупателей удовлетворенных и лояльных постоянных клиентов. Программа тренинга или тренинга-семинара по сервисным технологиям включает в себя, как правило, знакомство участников с основными понятиями и категориями сервиса, к которым относятся. — 549 —
|