|
Например, перефразирование: «Значит, вы говорите, что...— я правильно понимаю?» Выяснение: «По всему видно, что эта ситуация вас крайне тревожит и беспокоит, не так ли?» (зондирование чувств). Аналогично в вопросительной форме используются и другие приемы. И это вполне понятно, поскольку все понимающие реакции по содержанию направлены на то, чтобы получить наиболее полную информацию о мыслях и чувствах собеседника. А проясняющий вопрос—это обращение к говорящему за уточнениями. И такие неоценочные вопросы помогают сделать его высказывание более понятным, способствуют более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний партнера, мы можем высказать уточняющие фразы, например,—«пожалуйста, уточните это». По существу это тоже неоценочные вопросы. Или, если нам необходимо подтвердить наше понимание его позиции по проблеме в целом, можно использовать прием резюмирования, начиная примерно так: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» И далее изложить свое понимание 45 позиции партнера. Такие вопросы заставляют его уточнить свое первоначальное сообщение. В целом, в качестве ключевых фраз, используемых как выясняющие, уточняющие вопросы, побуждающие к дальнейшим высказываниям, могут быть: «Вас что-нибудь беспокоит?» «Вы чем-то встревожены?» «Пожалуйста, уточните это», «Что-то случилось?»; или «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понимаю, что Вы имеете в виду?», «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Не объясните ли Вы это подробнее?», «Так что же главное?» и т. д. Уточняющие вопросы полезнее задавать в открытой форме, т. е. так, чтобы партнер не мог ответить простыми «да» и «нет», (на этом подробнее остановимся ниже). Примерами закрытых вопросов являются: «Это трудно для Вас?», «Предпочли бы Вы это сделать сами?», «Это все, что Вы хотели сказать?» и т. д. Закрытые вопросы часто полезно держать в резереве, т. к. они иногда могут ставить собеседника в позицию защищающегося. И, конечно, нужно стремиться избегать задавания вопросов типа «почему?», например, «Это почему же?» «Почему бы и нет?», т. к. они, как правило, вызывают защитные реакции со стороны партнера по общению. На первых этапах тренинга по формированию навыков понимающего общения может возникать ряд проблем и трудностей, которые нужно знать и относиться к ним трезво и реально—именно как к необходимому этапу научения. Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии Зацикливание. Зацикливание происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме, как бы застревает в развитии своих мыслей. Одну из причин зацикливания мы уже обсудили при рассмотрении приема «зондирования» не полностью осознаваемых или скрытых чувств, когда мы в наших реакциях постоянно не «дотягиваем» в реагировании на чувства партнера. — 35 —
|