|
Методика Попросите каждого участника тренинга придумать ситуацию, в которой он общается с «трудным клиентом». Неважно, при каких обстоятельствах, хотя вы можете попросить связать ситуацию с тем контекстом, над которым вы работаете. Разделите участников на группы по три человека и распределите роли — каждый из них сможет решить свои проблемы. Роли таковы: человек, у которого есть какая-то проблема, другой, с которым тяжело общаться, и объективный наблюдатель. Человек, у которого есть проблема, опишет типичный сценарий развития событий и продемонстрирует реакцию остальных. Это важно — показать типичную позу и тон голоса других участников, чтобы они тоже могли играть свою роль. Напомните, что не обязательно вдаваться в детали проблемы. Не имеет значения, отличается 232 Методики ли проблема от обычных ситуаций — это просто отправная точка. Затем попросите человека с проблемой стать «трудным клиентом», «трудного клиента» — попробовать разрешить проблему и оставьте объективного наблюдателя. Разыграйте ситуацию, через пять минут попросите их поделиться впечатлениями и рассказать друг другу, что они заметили с чужой точки зрения. Попросите их снова поменяться ролями: первый становится наблюдателем, наблюдатель — «трудным клиентом», «трудный клиент» пытается разрешить проблему. Снова разыграйте ситуацию и попросите объяснить, что они увидели с новой точки зрения. Завершите эксперимент, попросив сыграть ту роль, которую они еще не играли, и повторите весь процесс. А теперь попросите инициатора рассказать остальным, что он узнал об общении с «трудным клиентом», и как он поведет себя в следующий раз в подобной ситуации. Повторите эксперимент для двух других участников группы, ориентируясь на их собственные проблемы. Объедините всех участников тренинга и расспросите, как они научились общаться с «трудными» клиентами. Проследите все связи в эксперименте и обсудите это со всей группой. Методика 8 Уровни внимания Я описала эту методику в главе, посвященной проведению тренингов. Она полезна как стажерам, так и самим тренерам, так как напоминает о необходимости обращать внимание на сигналы, подаваемые другим человеком во время общения. Благодаря ей улучшаются отношения в группе, люди учатся выслушивать друг друга, не осуждая. Это особенно важно в курсах, посвященных общению. Методика Проведите в группе разговор о цели развития внимания. Вы можете сказать что-нибудь вроде: «Те уровни внимания, которыми мы пользуемся, дают нам ограниченные сведения. Мы получаем только факты — что люди говорят — и очень малое количество невербальной информации (как, например, человек сморит все время в сторону). Мы не сознаем те сообщения, которые могут помочь нам изменить свои действия, пока не поздно. — 133 —
|