Поведение потребителей

Ситуации отсутствия товара (stockouts) влияют на потребитель­ское поведение и изменяют отношение к магазину/продукту .[Hawkins et al., 1995, p. 505] следующим образом:

I. Покупочное поведение:

покупка марки-заменителя или продукта-заменителя в том же Магазине. Этот заменитель может заменить или не заменить первоначальную марку/продукт в будущих покупках;

откладывание покупки до ее появления в этом же магазине;

3) отказ от покупки вообще;

4) покупка искомой марки во втором магазине. Здесь могут быть 'Сделаны все запланированные покупки либо только те, что не найде­ны в первом магазине. Второй магазин может заменить или не заме­нить первоначальный магазин в будущих закупочных рейдах. П. Вербальное поведение:

потребитель может негативно отзываться о магазине среди своих знакомых;

потребитель может позитивно отзываться о магазине-заменителе среди своих знакомых;

потребитель может позитивно отзываться о марке/продукте-заменителе среди своих знакомых.

III. Изменение отношений:

1. потребитель может сформировать менее благоприятное отношение к первоначальному магазину;
2. потребитель может сформировать более благоприятное отношение о магазине-заменителе;
3. потребитель может сформировать более благоприятное отношение к марке/продукту-заменителю.

Торговый персонал (sales personnel) — значимый фактор покупоч­ного поведения посетителей магазина. Поэтому многие торговые компании уделяют обучению продавцов большое внимание. Пробле­ма недостатка квалифицированного торгового персонала и высокие затраты на службу продаж побуждают компании вводить самообслу­живание в наиболее возможной степени.

Для товаров низкой вовлеченности самообслуживание использу­ется достаточно широко. Однако с ростом вовлеченности потребите­ля в процесс покупочного решения растет вероятность взаимодейст­вия покупателя с продавцом. Успех личных продаж зависит от знаний, навыков и авторитета продавца.

Покупка — значимая, однако не последняя стадия покупочного решения. Маркетер должен помнить о том, что происходит после того, как покупатель завершил трансакцию — оплатил покупку и по­лучил ее в собственное распоряжение.

Вопросы и задания

1. К какой группе покупок по критерию покупочных намерений (специ­фически запланированная, в целом запланированная, заменитель, незапла­нированная, внутри- магазинное решение) относится продукт: