Если Вы руководитель

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конф­ликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее под­ходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников, фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки («сделка», замечу, абсолютно законный термин в зарубежной социально-психологической литературе), предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного (оптимального в данном случае) соглашения.

Шаг 5. Реализация намеченного совместно спо­соба разрешения конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, по­спешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намере­ний разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпри­нятых для разрешения конфликта. На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последова­тельность шагов.

К только что сказанному уместно будет сделать одно небольшое, но весьма существенное дополнение, а имен­но: пошаговое движение соперников в сторону разреше­ния конфликта невозможно вне одновременного дей­ствия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, откры­тость их отношений, наличие атмосферы взаимного до­верия и сотрудничества.

Мне уже приходилось говорить выше, что усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только не­посредственно втянутые в него липа, но и своего рода люди со стороны — посредники. И, нужно заметить, этим последним порой удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтирующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер? (Chertkoff, Esser, 1983) пришли к следующему любопыт­ному заключению. Оказывается, для разрешения конфлик­тной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволя­ет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, что называется, «сохранить лицо». А ведь из эксперимен­тальных данных, приводимых упомянутыми авторами, мы узнаем о существовании обратной зависимости между де­лаемыми человеком уступками другим людям и его пред­ставлением о себе как о «сильной личности».

Эффект этой зависимости удается, однако, нейтрали­зовать, если в процесс разрешения конфликта (а значит, и ведения переговоров) включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отно­шении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперни­ков) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы де­лается «одолжение» в ответ на соответствующую прось­бу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне. Таким обра­зом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу) но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а следо­вательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».