Психология конфликтного поведения

Абстрактного собеседника нет. Общение происходит с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе общения могут наблюдаться:

• игнорирование мнения собеседника;
• эгоцентрическое выспрашивание — односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понима­ние лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
• поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания парт­нера;
• перефразирование — передача вьгсказанньгх мыслей или чувств партнера собственными словами;
• рефлексия — передача высказанных мыслей или чувств партне­ра собственными словами с учетом наблюдений за его актуаль­ным состоянием;
• вербализация — уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;
• умаление личности собеседника (например, один из собеседни­ков заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете» );
• ролевая защита личности — сокрытие собственного самочув­ствия.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, в переводе с латинского языка обо­значает «общее, разделяемое со всеми». Чтобы убедиться в успехе ком­муникации, нам необходима обратная связь, чтобы иметь представле­ние о том, как люди нас поняли, как они воспринимают нас, как отно­сятся к обсуждаемой проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эф­фективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (дости­жение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассмат­ривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построе­ния эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций меж­личностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут бьггь:

• стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и по­нимания людей, ситуаций, проблем;
• «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, новое, необычное («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что тол­кование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
• плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
• отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес воз­никает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или пре­дупредить нежелательное развитие событий;
• пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы-за­ключения при отсутствии достаточного числа фактов;
• ошибки в построении высказываний — неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
• неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии обще­ния: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалоги­ческое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Например, открытое общение — это желание и умение полно выразить точку зрения и готовность учесть позиции других. Закры­тое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование за­крытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «другой стороны»; 2) в кон­фликтных ситуациях открытие противнику своих чувств, планов неце­лесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопо­ставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полуза­крытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Исте­рическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли дру­гой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».