Психология конфликтного поведения

Раздел VI

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК ТЕХНОЛОГИЯ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Глава 19

СТРУКТУРА И СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Говоря о переговорном процессе, обычно имеют в виду процесс пе­редачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществля­ется обмен информацией между конфликтующими сторонами.

Психологический подход определяет переговоры как специфическую форму деятельности и самостоятельный процесс взаимодействия, не­обходимый для снижения конфликтного потенциала деятельности че­ловека. Общение при переговорах рассматривается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляются, тормо­зятся, а иногда и деформируются взаимоотношения человека с другими людьми. Социальные психологи относят потребность в общении к чис­лу важнейших, определяющих личностный смысл поведения и деятель­ности человека.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: 1) коммуни­кативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; 2) интерактивная сторона общения — в организации вза­имодействия между людьми (например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеж­дения собеседника); 3) перцептивная сторона общения — в процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасиль­ственное:

• формальное общение — «контакт масоку>, когда отсутству­ет стремление понимать и учитывать особенности личности со­беседника, используются привычные маски (вежливости, стро­гости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгоро­диться» от собеседника;
• примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — последуют агрессивные грубые репли­ки. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальней­ший интерес к нему и не скрывают этого;
• формально-ролевое общение, когда регламентированы и со­держание, и средства общения и вместо знания личности собе­седника обходятся знанием его социальной роли;
• деловое общение, когда учитывают особенности личности, ее характер, возраст, настроение, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• духовное, межличностное общение друзей, когда можно за­тронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда человек знает собеседни­ка как личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеж­дения, отношение;
• манипулятивное общение направлено на получение выгоды от собеседника благодаря использованию разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доб­роты) в зависимости от особенностей личности собеседника;
• светское общение, суть которого заключается в его беспредмет­ности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положе­но говорить в подобных случаях; это общение закрытое, посколь­ку точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различа­ют вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невер­бальные (неречевые) средства общения.