Психология коммуникаций

– объемы продаж;

– производительность труда;

– уменьшение затрат ресурсов;

– повышение уровня удовлетворенности потребителя;

– устранение перегрузок в работе и нестабильности процессов;

– уменьшение количества конфликтных ситуаций, времени на непродуктивные коммуникации и др.

Оценка эмоциональной реакции участников в отношении мероприятия и оценка достижения его целей делается сразу же после завершения сессии. Оценка эффективности для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта проводится по завершении этапа внедрения.

Ключевые компетенции фасилитатора. Определение знаний, умений и установок, которые помогают сделать процесс фасилитации эффективным, необходимы не только тем, кто хочет стать компетентным фасилитатором, но и заказчикам данных услуг [Baker, Fraser, 2005].

Фасилитаторы Международной ассоциации фасилитаторов (IAF) разработали модель компетенций, которая включает шесть категорий: установление отношений с клиентом, планирование подходящих групповых процессов, создание среды для совместных действий, управление группой для достижения необходимых результатов, овладение и совершенствование профессиональных знаний, позитивность в профессиональных отношениях [Ibid., р. 468–471]. Рассмотрим каждую категорию.

1. Установление отношений с клиентами .

• Выстраивает партнерские отношения:

– разъясняет взаимные обязательства;

– вырабатывает консенсус в отношении задач, результатов, ролей и обязанностей;

– демонстрирует объединяющие ценности, лежащие в основе фасилитации.

• Разрабатывает и адаптирует инструментарий для изучения потребностей клиентов:

– анализирует организационную среду;

– выявляет потребности клиента;

– разрабатывает подходящие модели для достижения намеченных результатов;

– определяет вместе с клиентом особенности продукта и результата.

• Эффективно управляет событиями:

– заключает договор с клиентом;

– разрабатывает план мероприятия;

– успешно проводит мероприятие;

– оценивает степень удовлетворенности клиента на всех этапах мероприятия или проекта.

2. Планирование подходящего группового процесса.

• Выбирает методы и процессы, которые:

– побуждают к активной совместной работе, учитывая культурные особенности, нормы и различия между участниками;

– вовлекают в процесс людей с различными стилями обучения и способами мышления;

– обеспечивают высокое качество продукта/результата, который отвечает потребностям клиентов.