Психология коммуникаций

4. Объяснять свои рассуждения и намерения/желания.

5. Фокусироваться на интересах, не на позициях.

6. Совмещать высказывание точки зрения и вопросы. Быть не только адвокатом, но и задавать вопросы.

7. Вежливо создавать следующие шаги и способы для проверки разногласий.

8. Обсуждать не обсуждаемые (неудобные) вопросы.

9. Использовать правило принятия решения, которое обеспечивает уровень необходимых обязательств.

5.4. Оценка эффективности процесса фасилитации

Выбор критериев оценки. Любая система оценки должна разрабатываться с учетом того, кто и для каких целей будет ее использовать [Patton, 1997]. Различные заинтересованные лица будут подходить к оценке фасилитации, исходя из своих потребностей. Поэтому, на наш взгляд, критерии и составляющие этой оценки могут и должны различаться, например, когда мы говорим о профессионалах, предоставляющих данную услугу, и о ее заказчиках.

Если речь идет об оценке фасилитации с точки зрения профессионала, оказывающего услугу, то она обязательно должна включать анализ эффективности каждого этапа деятельности фасилитатора:

• выявление потребностей заказчика и постановка целей процесса;

• разработка и планирование интервенций (дизайн мероприятия: выбор участников, подбор метода и техник и др.);

• осуществление интервенций (проведение мероприятия);

• непосредственный результат интервенций (итог мероприятия);

• отслеживание/курирование изменений после интервенций (итог внедрения изменений).

Если имеется в виду итоговая оценка эффективности процесса фасилитации заказчиком, то, на наш взгляд, достаточно обсудить с ним проведение самого мероприятия, его результат и итоги внедрения изменений.

Важность выделенных этапов подтверждается некоторыми исследованиями. Например, Д. Уордэйл [Wardale, 2008] провела исследование, в котором попыталась выяснить, что понимают под «эффективной фасилитацией» сами фасилитаторы (внутренние и внешние) и менеджеры (заказчики фасилитации). На основании проведенного исследования Уордэйл предложила модель эффективной фасилитации, которая включает четыре стадии: планирование, интервенция, результаты, внедрение. Процесс может осуществляться либо внутренним, либо внешним фасилитатором.

На стадии планирования важным является правильная постановка цели, определение участников, разработка дизайна процесса. Фасилитатор осуществляет планирование совместно с заказчиком. Стадия интервенции включает мероприятие (одно или несколько). Здесь для успеха процесса, с точки зрения участников исследования, важен стиль фасилитатора, его умение быть гибким и при необходимости выступать в нескольких ролях: фасилитатора, коуча и тренера. Важным также является правильный подбор участников и их вовлеченность в процесс. Еще одна составляющая – это подходящие для конкретной групповой ситуации техники и стратегии, которые используются для управления групповой динамикой и вовлечения участников в процесс. При оценке стадии результатов важным оказывается достижение в течение сессии поставленных задач, а также эмоциональный результат, который можно описать как наличие у участников позитивной энергии и стремление взять на себя ответственность за реализацию тех результатов, которые были достигнуты в процессе сессии. Успешная стадия внедрения предполагает реализацию принятых решений, взятых обязательств, разработанных планов и др., после проведенного мероприятия.