Психология XXI столетия. Том 2. 2008

Что же делать, если кризис все­ таки случился:

• нужно собрать «пожарную команду» во главе с сильным и наделенным полномочиями лидером;
• необходим детальный анализ, который позволит выяснить природу катаклизма, его признаки и, соответственно, степень влияния на ту или иную аудиторию;
• определиться со стратегией кризисного реагирования – генеральной линией самой компании и коммуникационной составляющей;
• разработка PR–­проекта (выбор аудитории; определение посыла, коммуникационных каналов, составление плана действий).

У кризисного планирования есть своя специфика: временной пресс, который давит на команду, соответственно времени на анализ, размышления и планирование крайне мало. А значит, лучший способ справиться с ситуацией – иметь понятную, логичную, работающую процедуру реагирования на этот самый случай.

Другая особенность – кризис случается у всех на виду. Он в фокусе внимания и каждый удачный или не очень удачный шаг компании, каждое слово и жест ее лидеров станут активно обсуждаться и толковаться публикой.

Кризис требует от компании предельной дисциплины. Учитывая внимание аудитории к каждому слову, количество публичных спикеров должно стремиться к единице, а сами слова должны быть тщательно взвешены. Это сложно, потому что каждый сотрудник компании – по сути, канал коммуникаций, у него есть друзья и родственники, которые в случае кризиса бросятся выяснять «всю правду». Выдержать единый посыл и сохранить цельность позиции в такой ситуации – непростая задача.