- Проявите сочувствие к покупателю. Не пытай
тесь сразу же искать оправдание себе или своей
компании. Если покупатель заявляет, что у него
проблема, значит, так оно и есть. Сделайте что-
нибудь, а не спорьте. Я стал свидетелем такого
правильного поведения, когда позвонил в ремонт
ную мастерскую моего автодилера и сказал опера
тору, что хотя я только недавно побывал в их авто
мастерской, машина снова начала барахлить, как
и накануне предыдущего визита. Я ожидал, что
они начнут спорить, но вместо этого немедленно
последовал весьма позитивный ответ — менеджер
сказал: «О, похоже, нам срочно надо посмотреть,
в чем там дело, и все исправить». Он тут же сосре
доточился на моей проблеме, а не стал выяснять,
чья тут вина.
- Извинитесь за причиненные неудобства. Даже
если вашей вины тут нет, стоит извиниться за
то, что сложилась такая ситуация. «Так жаль,
что вы расстроены» — эта фраза может немного
успокоить разъяренного или разочарованного по
купателя.
- Уверьте его, что хотите помочь. «Давайте посмот
рим, что мы можем сделать, чтобы все исправить».
_________________________________________Глава 4
- Прощупайте обстановку. Обезличьте тон беседы, не
вините никого. «Вы неправильно это сделали» —
прямая дорога к дальнейшим спорам, в то время
как «Эта операция должна быть завершена до того,
как установлен счетчик» — достаточно безличная
фраза, без претензии на предъявление обвинений.
- Объясните способы решения проблемы. А затем
спросите, как бы они хотели поступить. «Мы мо
жем либо отменить имеющийся заказ и иници
ировать другой, либо... Что вам больше нравится?»
- Еще раз обобщите ваше совместное решение и
скажите, что благодарны за его участие в реше
нии проблемы. Если вы все сделали правильно,
то такое окончание беседы будет весьма кстати
и не вызовет у покупателя негативных эмоций.
И не забудьте сказать «спасибо».
Если все происходит как надо, то после каждого факта общения с недовольным покупателем вы должны испытывать чувство полного удовлетворения своими действиями. Но мы живем в несовершенном мире, где люди не всегда поступают и ведут себя рационально, так что иногда и вы можете быть «не в настроении». Чтобы избежать этого, вам нужно постоянно развивать свои профессиональные навыки.
Если все произошло не совсем так, как хотелось бы, не забывайте о следующих вещах:
- если вы не жалели сил, чтобы удовлетворить по
желания клиента, то вы уже сделали все, что от
вас зависело;
- расстроенные люди нередко говорят такие вещи,
которые вовсе не имели в виду. Не принимайте их
на свой счет. Они просто выпускали пар, давая
волю своему гневу. Если же проблема возникла по
138
— 61 —
|