50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи для менеджеров...

вам гарантировано. Всегда» («Your enjoyment guaranteed. Always»). Это как раз то, что они могут предложить своим посетителям: удовольствие.

Вся тонкость состоит в том, что люди легко запоми­нали и принимали это кредо, настолько легко, что даже превратили его в аббревиатуру: YEGA. И в то время как для большинства из нас слово «YEGA» не означает ров­ным счетом ничего, для их организации это ключевое слово. Они разработали акции по продвижению това­ров YEGA, YEGA-доллары и YEGA-значки и шляпы, чтобы их сотрудники прониклись духом YEGA. Это было весело, интересно и постоянно напоминало сотруд­никам об их простом кредо, состоящем из четырех про­стых слов: «Удовольствие вам гарантировано. Всегда».

Вот как можно сформулировать простое кредо:

• Займитесь разработкой кредо с ориентацией на по­
  требителя. Помните — оно должно отражать точку
  зрения покупателя, а не обязательно вашу собствен­
  ную. Получение максимальной прибыли — это кре­
  до фирмы, но оно не подходит в качестве кредо для
  покупателя.
• Пусть оно будет кратким, понятным и отражаю­
  щим вашу уникальность. Оно должно указывать
  на то, что отличает вас от других компаний.
• Узнайте, что думают сами покупатели. Попросите
  их назвать пять пунктов, которые особенно важны
  для них при общении с вами. Просите их отвечать
  быстро, не задумываясь, и обратите внимание на то,
  как они говорят. Особые слова и речевые обороты,
  употребляемые ими, могут быть весьма полезны.
• Похожим образом соберите людей из своей орга­
  низации и спросите у них: «Если бы вы являлись
  нашим покупателем, что бы вы прежде всего хо­
  тели получить от такой компании, как наша?

151

_________________________________________Глава 5

Назовите пять пунктов». Попросите их отвечать быстро. Отметьте речевые обороты и соберите наи­более повторяющиеся ответы (краткое перечисле­ние часто помогает лучше подобрать нужное сло­во, чем долгое описание).

После того как вы выясните предпочтения сначала покупателей, а потом подчиненных, вы найдете у них немало общего. Это обычно те самые слова, на которые потребители отреагируют лучше всего. И их следует включить в ваше кредо.