50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____

ного университета. Даже если однажды вам уда­лось создать нечто потрясающее, у вас и ваших коллег могут появиться свежие идеи по поводу того, как лучше преподнести свой товар. Не за­бывайте о «мозговом штурме» по выявлению но­вых идей, как можно улучшить предоставляемую информацию.

Просматривая информационные документы, исполь­зуйте следующие вопросы, чтобы тщательно проанали­зировать имеющийся материал:

• Насколько уместен тон материалов? Не слишком
  ли они резки?
• Используете ли вы устойчивые выражения или
  жаргон? В состоянии ли покупатель понять значе­
  ния имеющихся терминов?
• Используете ли вы цифры или аббревиатуры, ко­
  торые понятны вам, но могут быть неясны поку­
  пателю?
• Показываете ли вы расположение по отношению
  к покупателю? Даже если письмо уведомляет о про­
  блеме или задержке, начинаете ли вы его со слов
  «спасибо вам за заказ» или «мы благодарны вам за
  проявленное терпение»?
• Предлагаете ли вы альтернативу решения пробле­
  мы, говорите ли покупателям, что можно сделать,
  а не только то, что сделать нельзя?
• Приводите ли вы разумное объяснение тому, поче­
  му существуют правила, вместо того чтобы просто
  утверждать: «Это против наших правил»?
• Достаточно ли вы многословны (в хорошем смысле
  этого слова), дабы исключить любую двусмыслен­
  ность? Часто покупатели более полно воспринима­
  ют информацию, если помимо слов вы используете

131

____________________Глава 4

графические материалы и диаграммы. Руководства, пособия, видеокассеты, помощь в режиме реального времени, горячие линии — все это поможет вам пол­ностью удовлетворить запросы покупателей.

Добивайтесь подлинной эффективности

Выбирая способ информирования покупателей о себе, подумайте прежде о том, каких результатов вы хотите достичь. Если ваше сообщение простое — вывеска мага­зина, ярлычок с указанием старой цены, кулинарная брошюра, вы используете недорогой, но весьма эффек­тивный метод коммуникации.

Если же сообщения более сложные, то здесь нужно серьезно задуматься об эффективности. Эффективная коммуникация достигается лишь в том случае, когда сообщение получают нужные люди, верно его пони­мают, надолго запоминают и совершают покупку. Сред­ство, которое позволяет достичь такого результата (на­пример, личный контакт с покупателем), может обойтись вам значительно дороже и оказаться менее продуктив­ным, но довольный покупатель со временем может оку­пить все ваши затраты.