|
Оцениваем информационные усилия Запоминайте, какие вопросы покупатели задают наиболее часто при личных встречах и телефонных разговорах. Если несколько людей задают похожие вопросы или сталкиваются со сходными затруднениями, значит, ваша информация недостаточно эффективна. Поощряйте своих сотрудников за то, что они записывают и принимают потребительские жалобы и предложения. Научите своих представителей записывать предложения клиентов даже тогда, когда разговор происходит с глазу на глаз. Покупатели, несомненно, оценят тот факт, что к их словам прислушиваются. Проведите анкетирование среди покупателей с целью выяснить, какое количество информации о продукте или услуге у них имеется. Разбейте эту информацию на подвиды и сравните с той информацией, которую им нужно получить. Вот какие моменты необходимо учесть:
134 Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____
Точно так же, как и в других видах потребительских услуг, чем более активно вы в этом участвуете и стараетесь превзойти ожидания покупателя, тем больше вероятность завоевать лояльность потребителей и получить добавочную прибыль с единицы продукции, которую они приобретут. Глава 4 Идея 31 Отрабатываем навыки воскрешения Только вам предстоит принять решение о том, стоит ли удерживать того или иного покупателя. Но если вы начали читать эту книгу, то уже знаете, сколько стоит привлечь нового покупателя. Так почему бы нам все же не попытаться сохранить тех, что уже имеются? Чтобы это сделать, необходимо применить ваши «навыки воскрешения». Скорее всего, разочарованный покупатель ждет, что вы выполните хотя бы некоторые из нижеприведенных вещей.
136 Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____
Имея дело с разочарованным покупателем, попробуйте использовать следующие подходы. — 60 —
|