50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 5 ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ

ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ВОВЛЕЧЬ

В ПРОЦЕСС ПОДЧИНЕННЫХ

Менеджерам приходится идти на риск для приобрете­ния потребительской лояльности. И хотя большинство успешных менеджеров осознают свою роль и предпочи­тают брать ответственность на себя, они все же доверя­ют делать некоторые вещи остальным сотрудникам, что в конечном итоге приводит к желаемым результатам в виде потребительской лояльности.

В этой главе вы найдете несколько замечательных идей, как менеджеры по маркетингу могут справляться со своей ролью.

Потрясающие идеи для менеджеров...

		S

Идея 34

Пусть все участвуют в построении

общей концепции

Когда я прихожу в организацию, я часто спрашиваю, есть ли у них устоявшиеся концепции или кредо в отношении потребительского сервиса. Иногда я слышал в ответ: «Да, у нас существует 13 правил потребительского сервиса». На что я обычно отвечал: «Правда? И как звучит правило № 11?» Менеджер бормотал что-то вроде: «Ну, я боюсь ошибиться...» Тогда я спрашивал: «Ну ладно, а что насчет пункта № 6? Как звучит он?» И менеджер говорил: «Я не уверен, я вообще-то не считаю нужным запоминать такие вещи, но они расклеены по всему офису».

Для работы в современной высококонкурентной биз­нес-среде этого уже недостаточно. Выделить основное

149

_________________________________________Глава 5

кредо компании — значит в сжатой и доступной форме объяснить первому встречному, для чего она существует и почему покупатель должен выбрать именно ее.

Давайте еще раз обратим на это внимание. Эффектив­ное кредо должно обладать следующими признаками:

• краткостью;
• ясностью;
• уникальностью.

Причина, по которой ваше кредо должно быть крат­ким, заключается в том, что каждый работник должен все время помнить его и держать в голове, поскольку именно кредо должно побуждать его к определенным действиям и помогать принимать верные решения. Как я говорю своим клиентам, кредо должно быть настоль­ко легко запоминающимся, чтобы сотрудник мог в лю­бой момент повторить его под дулом пистолета.

Давайте обратимся к примерам.

У компании Federal Express, предоставляющей услу­ги по упаковке и доставке, очень простое кредо. Факти­чески, всю деятельность компании можно уместить в три слова: «Совершенно, решительно, быстро». Они обязу­ются доставить посылку совершенно, решительно, бы­стро и преуспели в этом в 99,8 случаях из ста. Невероят­но успешная сеть отелей Ritz-Carlton тоже выбрала для себя простое кредо: они называют своих сотрудников «леди и джентльмены, помогающие другим леди и джентль­менам».