50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____

вашей вине, то помните, что на ошибках учатся, и не делайте так в следующий раз. Если ситуация вышла из-под вашего контроля, сделайте то, что можете, но не стоит биться лбом о стену;

• разобравшись с неприятным эпизодом, забудьте
  об этом. Не следует обсуждать ситуацию с кол­
  легами и снова и снова прокручивать ее в голове.
  Подобные разговоры не помогут поднять настро­
  ение другим сотрудникам и лишний раз разозлят
  вас. Однако вы можете поинтересоваться у дру­
  гого человека, как бы он вышел из подобной си­
  туации;
• любой контакт с покупателем стоит расценивать
  как прекрасную возможность усовершенство­
  вать ваши навыки. Даже самые неприятные си­
  туации могут преподать вам неплохие уроки на
  будущее. Постарайтесь извлечь эти уроки из
  каждой.

Как только ситуация придет в норму, вы, возможно, захотите пересмотреть ее с точки зрения воздействия на ваши профессиональные навыки. Вернитесь назад к той ситуации, где вам пришлось применить ваши навыки, и задайте себе следующие вопросы:

• К какому типу относилась потребительская жалоба?
• Как покупатель видел проблему? Кого он винил,
  что раздражало его больше всего, почему он был
  зол или расстроен?
• Каково ваше видение проблемы? Есть ли тут вина
  и покупателя в том числе?
• Что из слов, сказанных вами покупателю, помог­
  ло разрядить ситуацию?
• Что из слов, сказанных вами покупателю, лишь усу­
  губило ситуацию?

139

Глава 4

?

Как вы показали покупателю свою заинтересо­ванность?

Как вы применяли свои коммуникативные на­выки?

Как вы продемонстрировали свою компетент­ность?

Что бы вы сейчас изменили? Как по-вашему, будет ли этот покупатель продол­жать сотрудничество с вами? Почему «да» или по­чему «нет»?

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

Идея 32

Обезоружьте хронического

жалобщика

?I

«Упрямство — это занятие для дураков» — гласит немец­кая пословица. Иногда следует различать расстроенных покупателей, которым действительно надо помочь, и хро­нических жалобщиков, которые только отнимают у нас время, предъявляя свои необоснованные претензии, на­зываемых еще «покупателями из ада».

Шаг первый в общении с подобными клиентами — убедиться в том, что покупатель действительно хро­нический жалобщик. Если вы пытаетесь использовать ваши нормальные навыки по «возвращению» клиен­та и ничего не помогает, то стоит обратить внимание

141

________________________________________Глава 4