50 идей, необходимых для удержания клиентов (Тимм Пол)

Вы также можете достичь этой цели, удивив своих покупателей необычайно высокой скоростью и эффективностью предоставляемых услуг. Компания Federal Express смогла зарекомендовать себя в глазах покупателей, а затем превзойти их ожидания по скорости оказания услуг. Они утверждают, что доставят посылку к 10 часам следующего утра, но обычно делают это уже в 9 или 9:30. Один из офисов Xerox делал примерно то же самое. Мы взяли за правило, что ремонтник должен прибывать по вызову на 15-20 минут раньше условленного времени. В мире, где даже самые ответственные бизнесмены нередко опаздывают на встречи, подобное производит неизгладимое впечатление.

Что можно сделать, чтобы скорость и удобство стали приоритетными для вашей компании? Вот несколько советов.

Увеличьте скорость предоставления услуги за счет
наличия достаточного количества персонала. Вла
делец магазина, который оборудует дополнитель
ные кассы, видя, что люди вынуждены простаивать
в очередях, показывает, что он заботится о своих
клиентах и ценит их время.
Организуйте доставку или предоставляйте услуги
«на месте р. Доставка на дом или в офис сейчас стала
уже достаточно привычным делом. Немедленный
ремонт стеклоочистителей, ремонт компьютеров на
дому и прочие услуги набирают популярность, по-

1 «Valet-parking demand surges, but parking can cause headaches» («Парковка валетом требует усилий, но парковка может превратиться в головную боль»), V/all Street Journal, 21 августа 2001, с. А-1.

121

_____________________________________Глава 3

скольку избавляют покупателей от необходимости совершать поездку к дилеру или в магазин. Проявите изобретательность, чтобы найти способ облегчить жизнь своим покупателям.

Возьмите на себя оформление сделки. Если дело касается бумажной работы, то скажите: «Вы просто заполните здесь, а я сделаю все остальное». Убедитесь, что вам не нужны некоторые формы и бумаги от клиента.

Принимайте товары, сдаваемые в счет оплаты за новый {или помогите покупателю в утилизации его старых предметов). Это особенно актуально, если вы продаете что-либо громоздкое или то, что сложно утилизировать, например матрасы или бытовую технику.

Предложите позаботиться о мелочах. («Мы позаботимся о том, чтобы вам доставили все необходимые лицензии».)

Сделайте работу своего web-сайта или телефонной линии эффективной. Помните, что люди, совершающие покупки через Интернет в реальном времени, имеют обыкновение придираться к мелочам. Позаботьтесь о дружелюбном интерфейсе и удобной навигации по вашему сайту. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы телефонный звонок был принят после первого же звонка.

— 54 —