|
115 _________________________________________Глава 3 нечто позитивное, особенно если заглянет на невнятную домашнюю страницу».1 Так что приложите усилия к тому, чтобы завершающий момент сделки оказался приятным, как и все дальнейшие воспоминания покупателя о вас. 1 См.: Ричард Б. Чейз (Richard В. Chase) и Шрирам Дасу (Sriram Dasu) «Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science» («Хочешь усовершенствовать свои услуги? Обратись к науке поведения»), Harvard Business Review, июнь 2001, с. 81. 116 Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов Идея 27 Убедите покупателей и в дальнейшем сотрудничать с вами Раскаяние может посетить потребителя очень скоро, особенно если он совершил дорогую покупку. В момент совершения сделки вы можете предотвратить это разочарование, убедив покупателя, что он делает правильный выбор. Такие фразы, как «Я уверен, что этот товар сделает вас счастливыми», или «Вашей семье это очень понравится», несомненно, помогут покупателю отбросить все сомнения и порадоваться покупке сполна. В государственной организации могут сказать: «Готов поклясться, вы рады, что в этом году к нам больше не придете», или «Я позабочусь обо всем остальном, а вы уже сделали все, что от вас зависело». 117 _________________________________________Глава 3 Мощным инструментом, который может избавить вас от подобных трудностей, является телефон. Для руководителей банков очень важны телефонные звонки клиентов. В качестве тренировки руководители разрабатывали сценарий и тут же звонили некоторым клиентам. Вот вам пример одного такого разговора: «Здравствуйте, меня зовут Крис Вилсон, я из Major Bank. Я просто звоню сказать, что мы ценим ваше с нами сотрудничество. Мы ценим вас как клиента и были бы признательны за любые предложения о том, какие услуги вы еще хотели бы у нас видеть». Вот и все. Просто выразите свое уважение, а дальше дайте сказать покупателю. Что в результате: покупатели приятно удивлены, что из банка позвонили просто так, не желая ничего им продать! Имидж банка в их глазах сразу же возрастает до небес. Свяжитесь со своими покупателями после совершения сделки, убедитесь, что они удовлетворены, и дайте им лишний повод порадоваться их приобретению. Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов Идея 28 Поработайте над скоростью оказания услуги и удобствами для покупателей Постоянно работайте над тем, чтобы обеспечить покупателям более быстрый, простой и удобный для них сервис, чем они ожидают. Вот вам выдающийся пример такого удобства. — 52 —
|