|
1 См. статья «Common Threads» («Общие нити») из журнала Inc., август 2001, с. 51. 105 _________________________________________Глава 3 Конечно, удивить покупателя можно и более традиционным способом: предложить ему низкие цены. Цена очень редко способна определить ценность товара, однако для большинства покупателей этот фактор все же очень важен. Автодилеры, которым не раз приходилось видеть лица шокированных покупателей, теперь предпочитают писать на ценниках не полную стоимость автомобиля, а размер ежемесячного взноса за нее или же лизинговые выплаты. В ремонтных мастерских покупателям говорят, что работа обойдется им «где-то в $50», а затем предъявляют счет на $47,50. Покупатели приятно удивлены. Ведь с них берут меньше, чем они ожидали! (Важное замечание: если же работа в этом случае обошлась в $55, то вы упустите возможность дать им больше, чем они ожидали. И неважно, что сумма переплаты невелика, главное, что вы вышли за верхний предел обещанной суммы.) Подумайте о том, как в вашей организации можно усовершенствовать ценовую политику. Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов Идея 23 Превосходите ожидания клиента, предоставляя лучшую информацию В любом продукте или услуге содержится некий информационный компонент. Ко многим товарам прилагаются инструкции по использованию. Неосязаемая продукция (услуги) также часто снабжается рекомендациями по ее использованию. Даже консервированный суп включает информацию о пищевой ценности и рецептах приготовления. И эта информация также может помочь вам превзойти ожидания клиентов. Подумайте о том, что вы можете дать ему, предоставляя более полезную и удобную в использовании информацию. 107 _________________________________________Глава 3 Объясните все доходчиво Продавец автомобилей немало удивил меня, когда я покупал свой последний автомобиль. Он не менее 45 минут рассказывал мне обо всех достоинствах машины и как они работают. Он даже настроил мои любимые радиостанции на магнитоле. Это было куда более понятно и приятно, чем читать инструкцию по использованию. Упрочьте свое положение в глазах покупателя, убедив его в том, что у него не возникнет никаких проблем по использованию приобретенного товара. Уделите внимание объяснению того, как работает прибор и на что нужно обратить особое внимание при его эксплуатации. Если вы предоставляете услугу, то покажите клиенту, как сохранить наилучшие результаты и продолжать радоваться им. Если клиенту предстоит получить что-либо по почте, уточните время. Если требуются дополнительные услуги, то объясните, как это можно устроить. Например: — 48 —
|