50 идей, необходимых для удержания клиентов (Тимм Пол)

игнорируют или дают рационалистическое объяс
нение несправедливости. (Обиженный человек
придумывает причину: «Он заслужил, чтобы к
нему относились лучше, чем ко мне», «Мир вооб
ще несправедлив, но что я могу с этим сделать» или
«Наверное, он просто не услышал, как я с ним по
здоровался»);
требуют возмещения убытков. (Обиженный чело
век направляется к начальнику с требованием повы-

1 Пол Р. Тимм (Paul R. Timm). «Effects of Inequity in Supervisory Communication Behavior on Subordinates in Clerical Workgroups» («Эффекты несправедливости в поведении менеджеров в группах обслуживающего персонала»). Florida State University, 1977. Неопубликованная докторская диссертация.

Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться

сить жалование, или же покупатель требует деньги назад, когда приобретает некачественный продукт);

*стремятся отомстить. (Обиженный человек рас
сказывает другим о том, какая это плохая фирма;
причиняет вред человеку, который, по его мнению,
виновен в этой несправедливости, или устраивает
сознательную диверсию);

?прерывают отношения. (Обиженный человек рвет
отношения и больше никогда не возвращается.)

С точки зрения здравого смысла эта теория справедлива. Если мы чувствуем, что с нами поступают несправедливо, то мы расстраиваемся и обычно пытаемся что-то сделать. Следовательно, недовольный участник отношений (в нашем случае покупатель), вероятно, сделает что-либо из вышеперечисленного. В первых двух случаях вы как бизнесмен можете попытаться загладить вину и вернуть покупателя, используя некоторые технологии, о которых мы расскажем позже. (Обратите внимание на идеи, помеченные иконкой ©.) Что же касается мести и окончательного разрыва отношений, то здесь надежды мало. Миссис Уильяме, бывшая покупательница супермаркета Happy Jack's из идеи 6, как раз так и поступила. Она ушла — перестала совершать у них покупки — и отомстила, рассказав своим друзьям, а значит, начала тем самым процесс потери магазином множества (возможно, сотен) потенциальных покупателей.

Применяем положительную сторону теории справедливости

А вот здесь теория становится еще более интересной: люди, которые чувствуют, что получают от сделки больше, чем они «заслуживают», также испытывают психологическую потребность восстановить пошатнувшийся баланс справедливости в отношениях. Простой иллюстрацией этому мо-

Глава 1

жет послужить психологическое давление, когда, например, хочется сделать что-то приятное тому, кто оказался невероятно добр к тебе. Отношения не будут сбалансированы до тех самых пор, пока вы не восстановите равновесие, проявив подобную доброту или совершив иной положительный поступок.

— 25 —