50 идей, необходимых для удержания клиентов

________________________________________Глава 2

Понять отличительные черты хорошего разговора и интервью1

Как диалоги, так и интервью предполагают общение один на один, в ходе которого стороны обмениваются инфор­мацией и ощущениями. Существуют высокоэффектив­ные способы сбора информации, выстраивания взаимо­отношений и решения проблем. Их эффективность в значительной мере определяется степенью и качеством взаимодействия между сторонами. Взаимодействие озна­чает, что у каждой стороны имеется одинаковая возмож­ность участвовать. Если кто-то один доминирует в разго­воре, то в результате проигрывают обе стороны.

Если вы по роду занятий должны беседовать с клиен­тами (чтобы собрать какую-либо информацию и лучше узнать их нужды) и не прерываясь говорите 2-3 минуты, то вы, вероятно, не сможете извлечь максимум из подоб­ной коммуникации. Каждое интервью должно представ­лять собой хорошую сделку по принципу «дал и взял». Так что интервьюер должен позаботиться о том, чтобы создать наилучшую атмосферу для эффективной комму­никации. Это достигается преимущественно не домини­рованием в разговоре, а внимательным и чутким прояв­лением навыков хорошего слушателя.

Понять природу и функции разговора

Диалог — это разговор двух людей, менее структуриро­ванный, нежели интервью. В каждой культуре существу­ет свой способ общения. Когда люди из разных культур начинают взаимодействовать, то часто чувствуют себя

' Некоторые из этих данных взяты из книги Шерон Бинвеню (Sherron Bienvenu) и Пола Р. Тимма (Paul R. Timm) «Business Communication: Discovering Strategy, Developing Skills» («Деловая коммуникация: вы­бираем стратегию, развиваем навыки»), Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc., 1997.

62

Потрясающие идеи, как продемонстрировать..._____________

не в своей тарелке и не понимают собеседника. Чтобы уменьшить проявление подобных проблем, возникаю­щих при столкновении различных культур, полезно уз­нать о стилях коммуникации, принятых у людей, с ко­торыми предстоит работать. (Здесь мы имеем в виду не только национальные культуры, но и разнообразные субкультуры, в которых люди из различных групп при­меняют различные стили общения.)

Американский разговорный стиль

Далее мы приводим несколько общих положений каса­тельно культуры коммуникации, принятой в среде аме­риканского бизнеса. Но, конечно, это лишь обобщения.

?Предпочитаемые темы. В повседневных разго­
ворах (мы называем их праздными) американцы
предпочитают говорить о погоде, спорте, работе,
общих знакомых и т. д. Большинство американ­
цев предпочитают избегать разговоров о полити­
ке, религии, особенно с людьми, которых они
знают не слишком хорошо, потому что политика
и религия относятся к деликатным вопросам.
Секс, взаимоотношения и эмоциональные про­
блемы считаются очень личными темами, а пото­
му обычно обсуждаются лишь с близкими друзь­
ями или психологами-профессионалами.