|
Различные ожидания от различных организаций Если вы совершаете покупки в недорогом магазине самообслуживания, то ожидаете к себе определенного отношения. Вы не ждете, что консультант (если вам вообще удастся его там отыскать) окажется большим специалистом в области подбора одежды. Вам и в голову не придет, что он поможет вам выбрать сочетающиеся по цвету вещи, которые вы задумали приобрести. Это не значит, что ни у кого из тех людей, которые работают в таком ма- 45 ________________________________________Глава 1 газине, нет подобных навыков, но мы, как правило, не ждем от них этого. Мы просто берем приглянувшиеся вещи и несем их к кассе, чтобы оплатить покупку, причем вовсе не удивлены и не разочарованы. Это как раз то, чего мы ожидали, и если все остальное в магазине кажется вполне удовлетворительным (там чисто и достаточно покупателей), то мы можем быть довольны. С другой стороны, если мы идем за покупками в престижный бутик, то и ожидания совсем иные. Мы, скорее всего, предполагаем, что консультант будет активно участвовать в подборе цветов и подгонке одежды по фигуре. Мы ждем, что продавец уделит нам немало внимания и поможет в совершении покупки. Если взять в качестве примера вышеописанные ситуации, то здесь наши ожидания были полностью оправданы. Неудовлетворенности удалось избежать, и мы попали в зону безразличия. Мотивация, однако, заключается не в том, чтобы удовлетворить ожидания, а в том, чтобы их превзойти. Вывести покупателей за пределы зоны безразличия — вот наша цель. Ключ к тому, чтобы заслужить лояльность покупателя, — превзойти его самые оптимистичные ожидания. Чтобы это сделать, необходимо иметь представление об ожиданиях потребителя. Как мы можем предвидеть нужды потребителя? Будьте ближе к покупателю, чтобы понять, чего он ждет Нет ничего важнее в деле создания лояльности, чем близость к покупателю и общение с ним. Чтобы это сделать, необходимо, чтобы каждый сотрудник проявлял чуткость, любопытство и умел собирать нужную информацию. Существуют три главные вещи, необходимые, чтобы чувствовать потребителя: 46 Потрясающие идеи, на которых следует сосредоточиться
Как вам может пригодиться информация, полученная от покупателей? Вы можете использовать ее, чтобы создать картину их ожиданий от общения с вами. Ожидания потребителей — это исключительно важная информация. Только когда мы чувствуем, чего от нас ждут, мы можем превзойти эти ожидания, а значит, и заслужить их лояльность. В конечном счете сегодняшний рынок потребительских услуг зиждется на простом правиле, которое легко сформулировать, но сложно применить на практике. Оно звучит так: — 22 —
|