Бережливый стартап

После каждого звонка я анализирую его причину и решаю – что я могу изменить на сайте: текстовые сообщения, раздел помощи, подсказки, пояснения к цене и т.п., для того, чтобы сделать продукт еще лучше.

Техническая поддержка – это ваш канал связи с потребителем

Разговор с клиентом – это не только способ лучше понять его проблемы, но и возможность задать ему вопрос или даже два.

Техническая поддержка – это маркетинг

Я так высоко ценю возможность получать информацию непосредственно от потребителей, что подключил свой мобильный к номерам 8-800 для всех своих продуктов.

Когда на звонок отвечает сам основатель, у потребителя крепнет ощущение того, что компания волнуется о своих клиентах. По моему опыту, это еще больше способствует тому, что клиенты общаются с вами более открыто.

Это позволяет вам обойтись без форм для голосования

Я не поклонник инструментов для онлайн-голосования вроде GetSatisfaction или UserVoice, потому что я не считаю, что все пользователи равноценны. Прислушиваясь к самым громким или популярным отзывам, вы совершенно необязательно получаете знание, которое поможет вам улучшить ваш продукт. Напротив, часто результат бывает совершенно противоположным.

«Обкатайте» свой продукт на тестовых версиях

Я особенно люблю использовать в своих продуктах ограниченные по времени тестовые версии (trial версии) потому, что они ставят пользователя в жесткие временные рамки и гарантированно дают четкую и содержательную информацию. Правильно организованные тестовые версии – это золотая жила для сбора информации, но их также легко бесполезно растратить. Для того чтобы максимально эффективно обкатать продукт на тестовых версиях, следуйте за пользователем по пути, который он проходит за время своего жизненного цикла (см. рисунок 12-1).

Основная цель на стадии тестовых версий – снизить уровень оттока клиентов в процессе привлечения и активации. Следующая цель – повысить привлечение и активацию, получить оплату (если это применимо к вашему случаю) и получить благоприятные отзывы пользователей.

Вам следует стремиться к тому, чтобы 80% ваших ранних последователей прошли весь цикл до конца. Поскольку вы тщательно и индивидуально отобрали ранних последователей, этот процент должен быть выше, чем при стандартном публичном запуске продукта.

Рисунок 12‑1. Жизненный цикл пользователя с бесплатной тестовой версией

Привлечение и активация

Приоритет: убедитесь в том, что у вас достаточно трафика для обеспечения потока информации.

Погрузитесь в детали суб-воронок

Тщательно изучите суб-воронки привлечения и активации, чтобы понять – на каком этапе вы теряете пользователей.