Социальная психология. Главы 2, 3, 4, 5

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование прави­лам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Пра­вильно ли я Вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу собствен­ной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает. «Я же сказал: "Если я Вас правильно понял, то...", а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слу­шание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще ак­тивное слушание будет работать. Приемы активного слу­шания работают только тогда, когда вы учитываете ситу­ацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать че­ловека, находящегося в состоянии эмоционального аф­фекта, в состоянии сильного эмоционального возбужде­ния, и в этом случае приемы активного слушания не сра­ботают. Ваш собеседник не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать со­держание разговора. Ему надо только одного — успоко­иться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понима­ете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действу­ют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу-угу», «ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное со­стояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спус­каться», успокаиваться, затем сила его чувств опять уве­личивается. Дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать маятник» дополнительно, то, выговорившись, чело­век успокоится, и, почувствовав это, вы сможете уже об­щаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение будет усилено. Не зада­вайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», за­данный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...!», — только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите парт­неру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не по­нимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроить­ся» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, разделять его чувства. Но если для вас это сложно сделать естественно, лучше и не пы­таться повторять действия, слова эмоционального парт­нера, т. к. он, заметив вашу неискренность, расценит ваши действия как издевательство над его чувствами.