Организационная социальная психология (Почебут Л.Г.)

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов; 2) открытого и эффективного общения; 3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения существа конфликта.

Не останавливаясь подробно на крайне интересной проблеме урегулирования конфликтов, упомянем лишь о больших возможностях работы в этой области посредников (или, как их иногда называют, медиаторов). Это люди со стороны, которые, организуя переговорный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к согласию.

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и посредника:

Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного
ими посредника как олицетворяющего собой справедливость.
Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлечен
ным в конфликт.
Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутстви
ем посредника и использованием его рекомендаций при выработке
окончательного решения.

4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслуши-
каждую из сторон в отдельности.

173

Организационная Социальная психология

Глава VII. Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

Таблица 5. Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах

Конструктивные средства

Первая стадия - подготовка переговоров

Вторая стадия - проведение переговоров 1. Установление контакта

Основная задача посредника - сбор информации и уяснение
проблемы, но не принятие решения.
Если в силу своего служебного положения посредник подчиня
ется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо
иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в буду
щем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.
Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону в вы
ражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интегра
ции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,
в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в
случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологической подготовки. В настоящее время существуют специальные программы по обучению медиаторству в различных сферах деятельности и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные знания, которые могут быть приобретены благодаря специальным обучающим программам и тренингам.

— 125 —