|
мерило О низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах 255 эффективности затраченных им усилий, и эте единственное, на что он может рассчитывать. Но по моему мнению, добившись успеха в этом, наш менеджер вправе испытать прилив счастья, а не просто тихую радость. При этом нужно быть готовым решить несколько специфических проблем. Одна из них - что называть справедливостью и несправедливостью? Понятно, что жалобы зачастую вызваны сопоставлением того, что дано человеку, с тем, что дано окружающим, сравнением себя с другими. Человек обижается, например, на то, что у кого-то лучше освещено рабочее место, более удобное кресло, более высокая зарплата и так далее. Недовольство может быть вызвано до крайности мелкими, незначительными обстоятельствами - человек может сравнить размер своего стола с размером стола соседа или вспоминать, сколько цветов преподнесли ему на юбилей сотрудники, и прочее. Зачастую нам придется выносить суждение ad hoc, определяя, счесть ли эту конкретную жалобу рожденной неудовлетворенной метапотребностью в справедливости или же она происходит с более низкого уровня, от потребности в доминировании, является способом обойти коллегу, оттолкнув его локтем, проявлением карьеризма. В книге Далтона приведено несколько примеров разных жалоб и показывается, что их причиной может быть даже неудовлетворенная потребность в безопасности. Мне припоминается один пример из этой книги. Сотрудники заметили, что если секретарша начальника вдруг становится холодна к кому-то и старается не замечать его, значит, его ждет скорое увольнение. Иначе говоря, в каждом конкретном случае нам придется догадываться о том, какой уровень мотивации стоит за той или иной жалобой. С другой специфической проблемой нам придется столкнуться при попытке проанализировать значение денег для мотивации. Деньги могут оказаться вовсе не представленными в мотивационной иерархии. Пли могут быть связаны с низким уровнем ценностей, или со средним, или с высоким, или даже с уровнем мета-ценностей. Когда я пытался точно привязать тему денег в жалобах к конкретному уровню потребностей, то почти всегда либо терпел неудачу, либо замечал возможные разночтения и, сочтя, что такие жалобы невозможно добросовестно ранжировать, вычеркивал их из общего списка. Несомненно, будут и другие трудные в оценке ситуации. Наверное, разумнее всего при столкновении с такими данными не пытаться оценить их, а отбросить их как невозможные к использованию. Конечно, если иметь время и силы на огромное, тщательное и персональное исследование — 251 —
|