|
другой стороны, кроме негативного недовольства, мы можем говорить о позитивном недовольстве, или о позитивных жалобах, или о предложениях по исправлению неудовлетворяющей ситуации. Они, как правило, обращены к тому, что находится выше насущного в мотивационной иерархии, к тому, что впереди, к следующей манящей цели. По моему мнению, первым шагом к использованию метода изучения жалоб должен стать сбор образцов крайних проявлений дурного управления и дурных условий жизни. Могу привести пару примеров. Так, один обойщик мебели как-то признался мне, что порой ему хочется просто убить своего хозяина, и что он продолжает работать на него только потому, что не может найти подходящую работу. Проблема состояла в том, что его хозяин не желал обращаться к нему по имени, а вместо этого подзывал к себе свистом. Хозяин знал, что это оскорбительно для работника, но, скорее всего, умышленно продолжал так поступать, заставляя обойщика злиться все больше и больше. Приведу еще один пример, на этот раз из моего личного опыта. Еще в студенческие годы я решил подзаработать на летних каникулах в ресторане курортного отеля. Я подписал контракт на все лето, согласно которому должен был работать официантом (это было примерно в 1925 году), и затем направился в отель. Однако в первый же день меня поставили на место помощника официанта, я должен был собирать посуду со столов и относить ее в мойку. Эта работа оплачивалась гораздо ниже, чем работа официанта, и кроме того, там не предполагалось чаевых. Я оказался в ловушке - у меня не было денег, чтобы вернуться домой, а искать другую работу на лето было уже поздно. Хозяин пообещал мне, что скоро переведет меня в официанты, и я поверил ему. Как помощник официанта я работал за смехотворную зарплату - чтото около двадцати долларов в месяц без всяких чаевых. Я обязан был выходить на работу ежедневно, без выходных, и трудиться по четырнадцать часов в день. В довершение всего хозяин попросил персонал взять на себя дополни- 0 низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах 259 тельную работу по приготовлению салатов, сказав, что человек, который должен был готовить их, отпросился на день-другой. Мы несколько дней беспрекословно делали эту работу, прежде чем решились спросить у хозяина, когда же объявится долгожданный специалист по салатам, и он пообещал, что тот придет уже завтра. Вся эта волынка тянулась около двух недель, пока наконец всем нам не стало ясно, что хозяин просто дурачит нас, стараясь таким образом сэкономить пару долларов. — 255 —
|