Управление продажами (Вертоградов В.А.)

Регламент обязательно должен включать в себя следующую информацию:

название, дата утверждения (чтобы на него легко было ссылаться
и можно было без труда найти необходимую версию регламента);
область применения (кто и для выполнения каких работ должен
им пользоваться);
порядок выполнения работ и их отражение в информационной
системе;
правила действий в нестандартных ситуациях (которые не опи
саны в регламенте);
порядок внесения изменений в регламент (чтобы было понятно,
как сотрудник сможет узнать об этих изменениях).

В Приложении 3 приведен пример регламента работы при первом контакте с клиентом. Его можно использовать в качестве начального, изменяя затем в соответствии со спецификой вашей компании и накопленным опытом в области продаж.

Информация к размышлению

Примеры регламентов и других нормативных документов, используемых в отделе продаж:

регламент работы по первичным контактам;
регламент работы с новым клиентом по продаже;
регламент работы при повторной продаже;
порядок оформления продажи.

Для разработки регламентов вам потребуется рассчитать (и в дальнейшем скорректировать с учетом вашего опыта) различные показатели и предусмотреть, что делать в нестандартных ситуациях. Рассмотрим эти моменты подробнее.

Как регламентировать процессы продаж

При написании такого регламента вы должны взять за основу опыт лучшего менеджера (менеджеров) по продажам, описать его и определить в регламенте правила отражения действий сотрудников при реализации процесса продажи.

Процесс продажи может находиться в трех состояниях:

открыт — ведется продажа;
закрыт успехом — продажа прошла успешно;
закрыт отказом — продажа завершилась неудачей.

Глава 7. Оперативное управление продажами

119

У каждого процесса должен быть ответственный (куратор процесса), который отвечает за достижение результата при реализации данного процесса.

Куратор и состояние процесса — основные моменты, которые необходимо определить в регламенте. В частности, необходимо описать:

при выполнении каких условий открывается процесс продажи
(например, процесс продажи открывается по клиенту после от
правки ему прайс-листа или в случае, если он сам обратился
в компанию);
в какой момент процесс закрывается успехом (после отгрузки то
вара, после получения оплаты, после подписания договора и т. п.);
в какой момент процесс закрывается отказом (после отказа клиен
та, если продажа длится дольше некоего периода времени, и т. п.).

Также, если вы видите в этом необходимость, можно заносить в систему причины открытия процесса или причины отказа клиента от покупки (закрытия процесса отказов). Примеры таких причин приведены в табл. 19. Понятно, что если процесс закрывается успехом, то причины такого результата — качественная работа менеджера под вашим руководством.

— 85 —