Глава 4. Обучение персонала
61
Таблица 6 Первоначальное обучение менеджера по продажам
|
Что надо знать перед первым контактом
|
Зачем это нужно знать
|
В какой форме лучше этому учить
|
|
Методы выяснения потребностей клиента
|
Не поняв, чего хочет клиент, нельзя определить, какой из ваших продуктов оптимально ему подойдет
|
Тренинг, решение кейсов под руководством опытного сотрудника
|
|
Ассортимент предлагаемой продукции, ее базовые характеристики и умение проводить презентацию продукции
|
Клиенту необходимо показать именно те качества продукции, которые для него важны
|
Самообучение сотрудника и аттестация приобретенных знаний специалистом по производству или сервисному обслуживанию
|
|
Ценовая политика компании
|
Большинство клиентов хочет узнать точную или примерную цену при первом же контакте, и отказывать им было бы неправильно
|
Персональное обучение под руководством руководителя отдела продаж или опытного менеджера
|
|
Информация о компании-производителе и условиях послепродажного обслуживания
|
По большинству товаров эта информация является критичной для клиентов и часто выступает в роли конкурентного преимущества определенного продукта
|
Самообучение и аттестация профильными сотрудниками
|
|
Информация о товарах-конкурентах
|
Редкий клиент не спросит об этом и не попросит сравнить ваш продукт с конкурирующим
|
Самообучение и аттестация сотрудником отдела маркетинга
|
|
Какие аналогичные клиенту компании являются потребителями вашей продукции
|
Это важно для клиента, так как он полагает, что если такие же компании, как его фирма, уже сделали выбор в пользу вашей продукции, то, возможно, ваше предложение действительно стоящее
|
Знакомство с соответствующими материалами в компании
|
Какое плановое обучение необходимо
Известно, что при использовании полученных знаний на практике любой человек постепенно отходит от теоретических основ, модифицируя их по ситуации на основе своего опыта. Например, менеджер может отходить от принятого в компании варианта презентации товара, если видит, что для данного клиента можно подать информацию иначе. С другой стороны, те знания, которые редко используются в работе, постепенно забываются, и в результате в нетипичном случае менеджер будет по привычке использовать наработанные методы, когда стоило бы «зайти с другой стороны». Соответственно, обучение в процессе работы должно быть направлено на «обновление» старых знаний и получение новых — см. табл. 7.
— 45 —
|