Управление продажами

Глава 4

Обучение персонала

Мы часто ориентируемся при покупке на мнения друзей не только потому, что считаем их незаинтересованными лицами, но и потому, что не уверены, что в магазине нам вообще помогут сделать правиль­ный выбор. С другой стороны, стоит найти знающего продавца, и мы не забудем направить в его магазин всех своих друзей, если им что-то понадобится.

В этой главе мы обсудим:

• какое обучение необходимо продавцам до начала работы с клиен­
  тами;
• какое дополнительное обучение необходимо пройти в процессе ра­
  боты;
• как можно организовать обучение и эффективно его проводить.

Но сначала решим, зачем вообще тратить средства на обучение про­давцов. Может, проще, чтобы они сами научились всему в процессе работы?

А стоит ли вообще учить продавцов?

Обучение персонала — дело очень затратное. Во-первых, нужно тра­тить средства на преподавателей или время сотрудников вашей ком­пании, которые проводят обучение. Во-вторых, во время обучения со­трудник не работает. В-третьих, велика вероятность того, что, даже пройдя обучение, сотрудник не сможет закрепиться в отделе продаж и уйдет из вашей компании.

Тем не менее учить надо обязательно по следующим причинам:

?продавец — лицо вашей компании. Вы хотите выглядеть умным,
эрудированным и интересным? Ваша компания тоже будет не
против, если клиенты, которые из всей компании знают только

Глава 4. Обучение персонала________________________________________5?

одного хорошего менеджера, будут считать, что в компании все сотрудники такие же профессионалы;

• клиент хочет иметь дело со специалистом в предметной обла­
  сти, а желательно с консультантом по его бизнесу. Клиент не
  всегда точно знает, нужна ли ему ваша продукция, и хочет, чтобы
  ему рассказали о том, каким образом он сможет ее использовать.
  Для этого продавцу нужно уметь быстро разобраться в специфи­
  ке клиента и показать, как ваши продукты смогут решить его про­
  блемы;
• клиент хочет быстро получать ответы на все вопросы. Во мно­
  гих книгах описано, что делать, если вы не знаете ответа на во­
  прос, но отсутствие ответа никогда не улучшит мнение клиента
  о вас и никогда не ускорит процесс заключения сделки.

Затраты на обучение — это такие же инвестиции вашей компании, как закупка нового оборудования, ремонт офиса или приобретение «имиджевого» автомобиля для руководителя. Соответственно, и от­носиться к обучению сотрудников стоит именно так же, как к инвес­тициям, — оценивать отдачу на вложенный капитал. Иными слова­ми, вы должны четко осознавать, зачем нужно каждое из учебных занятий, а точнее — как оно повлияет на результаты работы тех, кого учат, или компании в целом. Если в вашей компании уже существует учебный план, попробуйте ответить на такой вопрос по каждому из запланированных семинаров. Вполне вероятно, что вы сможете серь­езно сократить затраты вашей компании, ничего не потеряв в резуль­татах.