Искусство управлять людьми

Как видим, расчет миллиардера точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерно­го гения в бизнесе: он ко всему прочему еще и пре­красный психолог. Впрочем, для преуспевающих биз­несменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.

Манипуляция «Оскорбленное достоинство». Клиент приходит в фирму с претензией по качеству приобретен­ного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии фирма не обязана рассматривать. Клиент на­стаивает. Служащая показывает документ, подтверж­дающий ее правоту. Видя, что так ничего не получится, клиент вдруг заявляет:

— А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

— Яне ухмыляюсь, я улыбаюсь.

— Я что, не умею отличить улыбку от ухмылки?!

— Не ухмылялась я...

— Не держите меня за дурачка! Позовите вашего на­чальника!

— Его сейчас нет.

— Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

— Хорошо, сейчас...

Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась» или «не ухмылялась»? Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получает частич­ную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию, приманкой — невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти мимо вахтера. Такая необходимость возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных стражей с помо­щью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

Например, подходят к вахтеру с приветливой улыбкой:

— Добрый день! Что у вас с рукой?

— Да вот, порезался ..

— Скорейшей вам поправки! — говорят, уже проходя внутрь.

— Спасибо.

Мишень воздействия здесь — стереотип: на прояв­ление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, — «Шалун» (Д—Д» чувство сострадания). Ответная трансакция Д*-Д окончательно уводит вахтера с позиции «Родитель», где он и должен был находиться по должности.

— Ваш пропуск? (Р-В)

— А что, нужен пропуск? (Р-В)

— Да, без него мы не пропускаем. (Р-В)

Впрочем, лень, отличительная черта российских вах­теров, позволяет проходить мимо, не теряя времени на оформление пропуска. Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше при этом и улыбнуться.

Трансактный анализ этой элементарной манипуля­ции показывает следующее. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию В-В, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию Д-Д. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требует пропуск), на которой и должен находиться вахтер.