|
Правило внимания к собеседникуи к тому, что он говорит. Всем своим видом - позой, выражением лицаи глаз, голосом - выражать готовность объективно разобраться и помочь.Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры,демонстрировать торопливость и желание побыстрее расстаться с заявителем,поглядывать все время на часы. Правило активного слушанияи поддержания речевой активности гражданина: слушать, изучать, понимать,оценивать. Высказываясь, человек не просто сообщает, но всегда и ведетсебя по отношению к юристу и предмету разговора. Слушать поэтому надоне только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочетсказать. Правильна позиция активного слушания, которая реализуется: наклономтела в сторону говорящего; выражением, визуальным контактом, мимикой, глазамипозиции "Я весь внимание"; реагированием всеми невербальными способами на содержание излагаемогоговорящим: жестами, изменением формы бровей, сужением и расширением глаз,движениями губ, челюстей, положением головы, тела: "понимаю", "Да что Вы?!","Представляю, что Вы чувствовали!" и пр.; стимулированием подробного изложения:"Не понял. Уточните это", "Расскажите детальнее" и пр.; резюмированиемс предложением подтвердить правильность или внести уточнение: "Я Вас понялтак... Правильно?", "Вывод из ваших слов я делаю такой...". Правило сдерживания эмоций.В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы утрачивают своюсилу и никакого вопроса решить нельзя. К юристу люди по своей инициативеобращаются тогда, когда их что-то сильно волнует и возмущает. Проявлениечувств при рассказе об этом, о своей оби-; де, гневе, естественно,эмоционально, пресечь это нельзя, да и не надо. Бы- д вает полезновыждать некоторое время и дать человеку "разрядиться", свободно "излитьдушу". При совместном же рассмотрении существа вопроса, разъяснениях, принятиирешений эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику. Прием достижения моментаистины в решении задач разговора. Общение служит для решения определенныхвопросов, а поэтому в ходе его правильно разбираться с проблемой, ее причинами,а не с людьми, с которыми' осуществляется общение. Правило отказа от демонстрациисвоего превосходства. Юрист всегда лучше, чем обычные граждане, осведомленв правовых тонкостях, законах, инструкциях, имеет опыт решения юридическихвопросов, четче формулирует свои мысли, причем нередко языком, которыйрядовым гражданам малопонятен. Это и положение гражданина в качестве просителя,допрашиваемого и т.п. психологически ставит общающихся в неравные положения,определяет превосходство юриста, соблазняет некоторых к использованию возможности"сыграть" на неосведомленности гражданина, внешне обоснованно, а по существунесправедливо отказать ему, отослать куда-то и пр. — 368 —
|