Работа с возражениями и сопротивлениями (Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.)

МИНИ-ЛЕКЦИЯ

«ТЕХНОЛОГИЯ СНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ»

(Тренер объясняет технологию, работая либо со слайдом, если пользуется мультимедийным проектором, либо рисуя схему на доске, если проектора нет.)

PAE0TA С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Чтобы снять возражение клиента, первое, что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе — нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. (Тренер рисует на доске первый модуль.)

Например:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. (Этой фразой продавец одновременно выражает понимание и называет потребность, делает ее явной.)

Третье (тренер рисует второй модуль) — если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап не обязателен.

Пример: Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне. Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.) Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Четвертое (тренер рисует третий модуль) — контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».

Пример:

Вариант 1 — продавец принимает решение о показе другого товара.

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).

Важно/ИВ своей аргументации 'продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.

— 12 —